虽然呼叫中心的历史不长,但发展速度非常快,应用范围越来越广,很多企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝.可以预见,呼叫中心在铁路将会有十分广阔的应用前景.由于铁路业务庞大繁杂,大部分服务内容都很难靠人工智能技术自动完成,仍然离不开人工服务,所以,人工服务将长期存在.座席软件是人工服务的一个重要组成部分.该设计是在全面分析呼叫中心的整体现状及发展趋势、当前座席软件开发应用情况及铁路实际的基础上提出来的.现在铁路呼叫中心刚刚起步,相信该设计的提出正是时候,将会对铁路呼叫中心的建设发展产生一定的积极作用并最终带来较好的经济效益和社会效果.基本设计思想是将座席软件的功能分为基本不变化的,较少修改的和经常改变的三类,使各部分之间相对较为独立,采用结构化的松耦合模式进行组建.基本不变的部分构成软件的基本应用框架,使需要改变的部分可以象搭积木一样,根据需要在应用框架中搭建.为了实现这样的一种设计思想,需要使用到分布式设计、模块化设计及面向对象的设计模式.该设计的主要特点一是平台适应性强,可使铁路呼叫中心在建设过程中有更多的选择空间;二是业务应用项目的运行级动态修改,只需将有关配置文件修改一下,就可以方便的自由定制业务应用项目,随时将需要的项目加进来,不需要的删除.同时,也方便业务应用的升级改造,修改完毕就可以立即放弃旧版本,换用新版本;三是支持多种接入方式,且能较好地适应接入方式的发展变化;四是坐席功能一体化.除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外,还可集成Web浏览、Email收发、Chat等多项功能,从而实现客户服务功能的一体化,简化操作,提高处理效率;五是座席软件界面和功能标准化,便于在行业内推广应用,提高了开发效率,使软件规范化;六是提供二次开发包,可以让业务应用二次开发人员只需要将精力集中在业务逻辑的实现方面,不用担心其它的细节,使得二次开发简单化,便于用户自行修改或开发新的应用;七是通用数据网关及访问接口,可以非常方便地访问外部数据,如TMIS系统、铁路办公自动化系统及以后的铁路电子商务系统;八是开发时间短,效率高,可靠性高,健壮性好,易于维护、更新和升级.