随着经济的全球化和外资银行的大量涌入，以及我国金融改革的不断深入，国内金融市场竞争日益激烈，金融买方市场已初步形成。同时，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式，面对业务创新和快速响应市场的需要，也为商业银行的经营管理提出了更高的要求。在这样的新形势下，作为目前国内规模最大的商业银行——中国工商银行，建立与加强客户关系管理，已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。本文结合CRM理论和国外银行业实施CRM的案例，认真对国内商业银行与CRM理念进行了比较分析，并在对工商银行市场竞争的优劣势剖析的基础上，针对目前工商银行经营管理的现状，从信息、流程、技术、人员等方面，探索和研究工商银行如何系统实施CRM，如何利用CRM加强对客户的维护管理，以达到提高客户忠诚度，提升工商银行竞争能力的目的。本文具体的研究步骤如下：第一章对问题背景进行综述，确定了文章的结构、流程；第二章对CRM理论进行了综述；第三章介绍了国外商业银行的CRM发展情况和典型案例，对我国商业银行CRM应用进行了分析；第四章分析了工商银行CRM应用的具体现状；第五章为工商银行构建CRM提供了总体构想，并从CRM四要素的角度，提出了工商银行实施CRM的具体建议措施；第六章结论部分说明本文的主要研究结果和进一步研究建议。本文主要研究成果包括：针对目前商业银行在CRM应用过程中，多是在数据仓库等技术层面应用的实际情况，提出了从信息、流程、技术和人员等四大要素对工商银行CRM的实施进行整体规划，逐一分析研究了工商银行的基本情况和存在的问题，提供了工商银行构建CRM的总体构想，并从信息资源、组织流程、信息技术以及人员的激励培训等方面，提出了工商银行CRM应用的具体建议措施。