【摘 要】
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本文在分析客户关系管理产生的背景、基本概念和特点的基础之上，系统地总结了客户关系管理系统的构架、流程和实现方法。以此理论为指导，访谈了中国最大、最知名的企业管理软件
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本文在分析客户关系管理产生的背景、基本概念和特点的基础之上，系统地总结了客户关系管理系统的构架、流程和实现方法。以此理论为指导，访谈了中国最大、最知名的企业管理软件开发商—北京用友软件股份有限公司进行客户关系管理的设计思路与概念，实地调研了用友北京分公司利用CRM系统来实现对客户资源的集成、统一和有机管理，从而达到“提高客户忠诚度、降低客户流失率”之目标的具体实践，进一步剖析了其客户关系管理的应用模式、构架、流程和效果。在此基础上，分析了现阶段企业在应用CRM系统过程中可能出现的问题，并提出了一些解决的建议和方案。
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