【摘 要】
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在服务行业蓬勃发展的态势下,服务行业顾客忠诚度的研究日趋重要。本文首先在文献研究基础上,构建了一个较为全面的服务行业顾客忠诚模型,模型涵盖服务质量、顾客价值、顾客
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在服务行业蓬勃发展的态势下,服务行业顾客忠诚度的研究日趋重要。本文首先在文献研究基础上,构建了一个较为全面的服务行业顾客忠诚模型,模型涵盖服务质量、顾客价值、顾客满意、企业形象和转换障碍五大影响因素,其中转换障碍包括转换成本、相互关系和替代者吸引力,同时将顾客忠诚划分为认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚三个维度进行研究,并提出模型研究假设。接着,根据所构建的顾客忠诚模型,设计顾客忠诚测评指标体系,并进行问卷调查。然后,对服务行业顾客忠诚进行实证分析,采用结构方程以及BP神经网络两种方法对所构建的顾客忠诚模型进行验证,进而得出各个影响因素对顾客忠诚的影响程度。最后,本文对两种方法的研究结果进行比较,结果基本一致。并且根据研究结论,对服务行业今后发展提出建议。
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