【摘 要】
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知识管理(KM)是为了增强组织的绩效而创造、存储和使用知识的过程。客户关系管理(CRM)是企业构筑竞争优势的策略和工具。在CRM中导入知识管理,创建基于知识的客户关系管理(KC
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知识管理(KM)是为了增强组织的绩效而创造、存储和使用知识的过程。客户关系管理(CRM)是企业构筑竞争优势的策略和工具。在CRM中导入知识管理,创建基于知识的客户关系管理(KCRM),将有助于企业增强绩效,获取更大的竞争优势。本研究从KCRM的观点,探讨客户知识及其整合,以促进企业对客户的理解,提高CRM的有效性。CRM是一种“客户为中心”的管理思想和技术解决方案。CRM系统涵盖了CRM管理思想和软件技术; 是整合了企业的人、技术、流程于一体的管理系统。客户知识是企业理解客户的基础,是关于客户的经验、交互数据、及决策信息的动态组合。本文将CRM中的客户知识分为:面向业务流程、基于组织结构和通过关系分析的客户知识。其形式有显性和隐性之分; 显性客户知识主要是CRM中分散的客户数据,隐性客户知识隐含于人员、结构和流程当中。客户知识的协调和联系程度有整合和分散两种方式。知识整合是知识管理的一个重要过程。它是对现有知识的综合与联结,是知识创新的重要途径之一。通过整合CRM中分散的客户数据和隐性客户知识,使企业获得新的、更加系统化的客户知识,为企业提供完整统一的客户视图和明晰的客户理解。本文提出了客户知识整合的模式和架构:通过运用系统化和个人化的整合策略,创建知识整合环境,构建整合的实体平台和软件平台,利用社会化机制和系统化机制,整合上述三类客户知识,并保存于客户知识库中。客户知识整合的实体平台是基于知识团队的学习型组织,技术工具主要有:企业内部网和外部网、群件技术、知识社群; 软件平台是客户数据整合的解决方案和客户知识库。
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