随着银行生存环境和银行业竞争方式的转变，以及居民金融资产的增加和金融意识的加强，同时伴随着市场营销观念经历了由传统的以产品为导向的生产观念，到以产品质量为导向的产品观念、到现在以客户为中心的现代营销观念的变化，客户与银行之间的关系也已经发生了转变。过去，客户以银行为主，对银行有着很高的忠诚度，一般不转换银行；现在，客户已经成为银行的生存之本，研究也表明企业吸引一位新客户的成本是挽留一个老客户的4-6倍，商业银行在激烈的市场竞争中能否占据优势，关键在于能否实现客户的保留，提高客户的保留率对于银行的发展、利润率的提高及客户资产价值的提升有着极为重要的作用。针对商业银行客户保留的重要性，本研究对商业银行客户保留的影响因素进行了实证分析，目的在于明确影响商业银行客户保留的主要因素及制定相应的客户保留策略。首先，本文在梳理国内外学者关于客户保留、客户保留的影响因素、商业银行客户保留影响因素研究的基础上，总结出影响商业银行客户保留的主要因素是客户价值、客户满意、客户信任和转换成本；其次，为了更加全面的研究商业银行客户保留影响因素，本文不仅考虑了各主要影响之间的关系，而且还考虑了客户满意的主要影响因素及其之间的关系。在其基础上提出了相关假设并建立了商业银行客户保留影响因素模型；然后，本文在前面研究的基础上设计调查问卷进行实证分析研究。本文以结构方程模型为主要研究方法对本文提出的假设进行检验、对建立的商业银行客户保留影响因素模型进行验证及修正；最后，本文在以上研究的基础上提出合理的有针对性的客户保留策略。通过实证分析发现，客户满意、客户信任及转换成本对商业银行的客户保留有着显著的正向影响，客户价值通过正向直接影响客户满意而对客户保留产生影响，服务质量、客户期望对客户满意分别有着显著的正向和负向影响。因此，要提高商业银行的客户保留率，一是以提高服务质量为主要方法提高客户的满意度；二是提高客户对银行及其员工的信任，提高客户的转换成本。