随着我国市场经济的深入发展,现代企业已经从过去的生产销售型企业转变为市场营销型企业,已从传统的质量、价格的竞争逐步向服务竞争转变。而投诉管理问题作为提高客户满意度非常重要的一环越来越受到企业的重视。涂料作为传统化工产业的制成品,是不可替代的重要工业材料。涂料行业在近十几年获得了飞速发展,但近几年随着竞争的越加激烈,我国涂料行业正在从以往产销模式向服务销售模式转变。服务在同质化现象严重的涂料行业中所占的分量越来越重,而投诉管理作为售后服务的核心为重中之重。然而对涂料行业投诉管理问题的研究工作却十分不足,大部分涂料企业虽然建立了一定程度的投诉管理流程,但是在执行的时候却出现了这样或那样的问题,投诉处理并不能获得理想的结果。本文在研究现有投诉管理和项目管理相关理论、标准的基础上,以H公司投诉管理体系的改进为案例,结合自身工作经验,对H公司在投诉管理体系改进中发现的问题、对策和经验教训进行总结并加以分析,创新的提出了将项目管理与投诉管理相结合,以指导投诉管理体系进行改进的观点。本文对投诉管理项目组结构、责任,投诉项目流程优化,项目组人力资源和其他支持等方面的问题进行了阐述和分析,得出了相应结论。投诉管理在涂料制造企业中的研究尚少,本文经验适用于大部分传统职能型架构的涂料制造企业,具有一定的现实指导意义。