当服务企业管理者在激烈的市场竞争环境下，为争夺稀缺的顾客资源而把所有目光都集中在如何更好的满足顾客上时，忽视了顾客作为人也有被非理性思维支配的事实。顾客的行为是有双重性的，即理性和非理性的共存。实践证明，顾客普遍而持续的理性行为选择是服务过程顺利进行的必要条件。非理性行为不可避免地会影响服务企业的正常秩序，并且成为顾客接触型员工工作压力的主要来源。 本文从第二章开始对非理性行为的涵义进行了探讨。论文指出顾客非理性行为的定义为：顾客在服务交易过程中，对员工做出的不合理的、不冷静的并干扰了交易的正常进行，损害了员工的身心健康的行为。其主要表现为言语侮辱(包括谩骂、讽刺、威胁等)、身体伤害及情绪失控(生气、愤怒等)。 论文的第三章在大量相关文献的基础上，建立了基于工作压力理论的顾客非理性行为的影响模型，并在沈阳地区，以服务企业顾客接触型员工为研究对象进行了实证研究，本文的研究结论如下： (1)员工报告顾客非理性行为每周平均发生18次，即每天2-3次，且顾客非理性行为的发生频率与员工的工作压力呈显著的正相关关系。 (2)员工工作压力与情感耗竭显著正相关，即工作压力越大，情感耗竭越严重。 (3)员工工作压力分别与组织公民行为三个维度遵从、忠诚、参与呈显著负相关，即工作压力越大，组织公民行为越少。 (4)情感耗竭在工作压力和组织公民行为之间起中介作用。 (5)工作压力越大的员工越倾向于选择表面扮演，工作压力越小的员工越倾向于选择深层扮演。 (6)工作压力及压力结果在人口统计变量上有显著差异。 今后对顾客非理性行为的研究应该在建构完整模型、拓展研究领域、采用更多研究方法方面着手进行更加深入的研究。