平煤集团是河南平顶山的一家国有大型煤炭集团。当前国家加强环保工作,煤炭的下游行业对煤炭的需求会呈现不断衰减的趋势,煤炭市场已经进入“存量博弈”的激烈竞争格局。与此同时,从2015到2017年,该公司前5名客户中,非关联大客户的销售额占比从35.61%衰减至24.43%。大客户已经越来越难以为平煤集团贡献收入,该公司面临大客户逐渐凋零、必须依靠中小客户的局面。原本的服务大客户战略下,平煤集团只需要抽调少量营销人员和客户管理人员,便能对数量极其有限的大客户提供完善的服务;但中小客户的数量多达数千家,完全无法照搬原来的客户管理模式。因此,煤炭企业需要在“以客户为中心”原则下实施管理创新,客户关系管理对平煤集团的重要性与日俱增。通过对平煤集团开展实地调研,本文对该公司现有的客户关系管理体系有了充分的认知,并总结归纳其存在的问题,包括:未形成真正的客户关系管理理念、CRM系统不健全、各类信息收集不完整、客户管理方式粗放、营销团队建设层次低,等等。有鉴于此,本文为平煤集团设计了改进的客户关系管理策略。本文为平煤集团设计的客户关系管理改进策略包括三个递进的层级,分别是“理念层——信息系统层——管理措施层”。其中,理念层植根于企业理念、企业文化中,将会对企业使用何种CRM系统、实现何种功能、采用客户管理措施等后续行动产生基础性作用;信息系统层又可以称为基础设施层,由一套新CRM系统构成,这一层建立在改进的客户关系管理理念的基础上,并通过CRM系统的改进,为管理措施提供信息收集、统计、分析方面的支持;管理措施层则是整个客户关系管理改进策略的最外层,通过提高客户信息收集与管理质量等有关措施,在新理念、新客户价值评估体系和新CRM系统的基础上,进行管理改进,从而更有效地识别潜在客户、区分客户、预测客户需求、实施分层服务。