论文部分内容阅读
随着信息科技的快速发展，电信业的竞争愈演愈烈。移动通信业务从过去作为对固定电话业务的补充与延伸发展至今，其已对原有业务造成威胁和挑战。而近年来，移动通信市场逐渐趋于饱和，运营商转向服务战略以争夺顾客和竞争优势。本文以国外被广泛用以评价服务质量的SERVQUAL模型为框架，结合电信行业和移动通信服务的特点，对SERVQUAL的局限性进行修正和补充，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷，并以此问卷测量广东省移动通信服务质量。首先，本文对服务质量评价的相关概念及理论进行了介绍。然后，基于上述理论阐述中国移动通信服务的特点，分析服务信息系统对移动通信服务质量的影响，以此为现实依据分析SERVQUAL量表的局限性，并提出改进后的移动通信服务质量评价体系。改进后移动通信服务质量评价体系对原SERVQUAL量表的五个属性进行调整和修正，同时增加了“服务信息系统”服务质量评价属性及下属指针。最后，通过调查问卷收集数据，使用SPSS对数据进行初步分析，验证重新构建的评价体系，再以此评价体系评价广东省移动移动通信服务的服务质量，并从服务质量管理的角度，结合移动通信行业特点提出提升移动通信服务质量的策略。总体而言，本研究立足于我国移动通信服务特性，以国内外成熟的理论为基础，开发出了适于我国移动通信服务质量的测评量表，对国内各大电信运营商和行业相关企业而言具有较强的实践意义。同时，也对改善国内电信运营商的服务质量现状，提高其竞争力具有极高的参考价值。