面对复杂的国内外经济形势,特别是新冠肺炎疫情的冲击以及互联网金融、民营银行的迅速崛起,导致商业银行优质客户大量流失,面临巨大的挑战。银行的客户资源是其未来发展的根本保障,银行业的竞争愈发表现为客户资源和服务能力的竞争。客户关系管理是增强银行竞争力的重要手段,通过客户关系管理能够降低竞争对手深入,减少客户流失,提高客户忠诚度,同时还能对客户进行有效维护,不断提高银行客户市场份额。本文以邮储银行C分行作为研究对象,根据客户关系管理理论、客户生命周期价值理论等相关理论,采用文献综述法、实地调查法、PEST分析法和SWOT分析法对邮储银行C分行内外部环境、客户关系管理优化问题进行了研究,发现C分行在客户关系管理方面虽然采取了一系列措施,取得了一定成绩,但仍然存在以下问题:一是未能形成“以客户为中心”的思想;二是产品服务分层体系不完善;三是营销模式和队伍体系尚未健全。针对上述问题,提出形成以“客户为中心”的思想,与客户建立长远战略性关系,从而不断提升客户口碑;通过完善客户分层方式,加强客户客群管理和偏好管理,进一步完善客户细分管理体系;针对客户个性化和多样化的需求,推出差异化产品、采取差异化营销方式、进行差异化关系营销等;推动多种营销渠道有机结合,推动线上线下渠道融合发展,以此打破渠道空间限制,使得客户更加了解产品。保障措施方面,提出优化CRM客户关系管理系统、提高运营能力优化服务流程、提高客户经理及员工关系管理能力等措施。