随着银行业务网络化及电子网络支付业务在中国的兴起,加上3G业务的推动和中国移动运营商的努力,中国电子支付领域实现了飞跃式的增长,2005-2010年全球电子支付年交易额累计增幅超100%,支付方式由现金逐步向电子化迁移,这将直接带动了对POS终端的需求。中国POS行业发展迅速,国内市场前景广阔,各类企业对POS终端的潜在需求很大,这都将成为POS企业发展的催化剂。虽然市场空间很大,但是行业客户的数量却是一定的,POS企业随之而来的市场竞争会越来越激烈。金融POS产品的各种业务展开都与客户服务息息相关,要提高企业的竞争力就需要以客户为中心。在竞争白热化的金融支付领域,企业能否争夺到客户,扩大市场份额并获取最终的胜利,很大程度上依赖于POS企业对客户科学有效的管理。在竞争激烈的市场环境下,客户的角色正在发生巨大的变化,由过去被动的交易采购逐步转变成企业新产品、新服务的共同开发者和企业的合作者。客户日渐成熟,客户需求更加苛刻多变,在产品、服务、沟通等领域的选择余地增大,客户的忠诚度日趋下降。POS企业不能再仅仅将目光关注在产品的优势上,而需要加强客户关系,通过对客户进行科学的分类并构建起自己的客户关系管理体系,才能保持客户的满意度和忠诚度,才能帮助企业更好的盈利、更好的服务客户。本文以LD沈阳分公司为背景,先简要介绍了客户关系管理的研究背景及研究意义,然后通过对该企业客户管理现状的分析,发现其中存在的具体问题,从企业目前对客户的划分及与客户关系的实际状况出发,结合POS行业的当前状况进行分析研究,之后为该企业建立一套客户关系管理体系,并设计客户管理流程,加强投诉管理,分析客户流失原因,并给出了建立客户关系管理体系需要的保障措施。本文通过对客户管理先进理念和方法的运用,实现对LD沈阳分公司客户管理的目的,并帮助企业继续探索CRM发展之路,帮助企业建立更加完善、有效的客户关系管理体系。