随着我国资本市场的越来越开放,证券公司面临的竞争压力越来越大。证券经纪业务,作为我国证券公司主要利润来源,是券商经营重点。扩大证券经纪业务市场的关键在于不断开拓新客户和维持老客户,因此,加强证券经纪业务的客户关系管理是券商维持利润的关键策略。ZT证券公司作为一家资金雄厚,研发能力突出的证券公司,近年来,在经纪业务上处于下坡路,其对加强经纪业务的客户关系管理的要求非常迫切。为了扭转经纪业务的颓势,ZT证券公司推动了客户关系管理体系的建设,在硬件投入、组织架构调整和制度建设上进行了一系列改革,目的就是利用先进的客户关系管理体系,带动公司经纪业务的发展。本文以ZT证券公司客户关系管理改革为研究对象,首先分析了改革的相关理论基础,包括服务理论和客户关系管理理论等。其次,研究了ZT证券公司客户关系管理的现状,重点分析了在老的客户关系管理体系中,公司存在的问题。再次,研究分析了ZT证券公司新的客户关系管理改革的方案设计,包括公司证券经纪业务的理念重造、客户关系管理的各种配套系统的设计、组织架构流程和制度设计和客户关系管理软件的功能设计等。最后,研究以ZT证券公司FSD营业部客户关系管理体系的实施为例,验证了客户关系管理体系在该地区营业部中取得的成绩。