我国医院的生存环境正在发生着深刻变化。一方面，随着医药卫生体制改革的深入，医院将面临越来越激烈的竞争。另一方面，随着我国经济社会发展和人民生活水平的提高，医院服务对象的需求越来越旺盛、越来越多样化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求医院充分利用有限的医疗资源为客户(患者)提供更多更好的医疗服务。而医院的业务流程是影响医院医疗资源利用效率和客户满意瓶颈的关键因素之一。为此，本文对医院业务流程重的理论和方法进行系统的探讨和研究。　　 首先，论文在分析了医疗服务的特性和医疗组织的主要目标和任务的基础上，给出了医院组织的性质、特点和任务，进一步，明确定义了医院业务流程重组的内涵，讨论了医院业务流程重组的内容和具体步骤。　　 其次，论文研究了医院的急诊、门诊和住院三大业务的流程重组。　　 在急诊诊疗业务流程重组方面，分析了医院急诊诊疗业务流程存在的主要问题，明确了急诊流程设计的目标，提出构建院前急救——院内急诊——ICU“三位一体”的急诊医疗服务体系，讨论了急诊科的模式设计，在此基础上，重新设计了急诊诊疗业务流程。讨论了医院急诊流程优化过程中病人流量预测的方法以及头脑风暴法、德尔菲法和作业成本分析法在流程优化过程中的应用，并进一步讨论了急诊业务流程重组实施的保障措施。　　 在门诊诊疗业务流程重组方面，通过大量的实际数据分析了传统门诊业务流程现状和存在问题，分析了门诊医疗的服务需求，研究了医院门诊服务能力规划问题，引入排队管理和排队模型，建立服务能力规划矩阵，达到合理配置门诊服务各类资源的目标。探讨了达到减少或清除门诊服务非必要活动的各种方法，研究了实施“一站式”服务等方法简化门诊服务的必要活动的可能性。讨论了门诊流程中计算机管理信息系统的应用和门诊医疗服务质量评价的方法和过程。明确了医院门诊业务流程重组实施的保障措施，由于门诊病人满意度是评价门诊诊疗过程绩效的核心，论文基于调查问卷，对门诊流程重组前后的门诊满意度以及门诊满意度的影响因素进行了对比分析。　　 在住院诊疗业务流程重组方面，给出了传统的住院业务流程，利用实际调研数据全面分析了住院诊疗服务的技术性需求和非技术性需求，分析了传统的住院业务流程存在的问题，在流程设计上提出按病种进行流程的设计、以病人为中心进行流程设计、以信息系统应用支持进行流程的设计，提出了消除瓶颈制约、减少时间延滞的方法，优化了手术流程和病区药品领用流程。讨论了住院流程实施的保障措施。设计了住院病人满意度间接评价的指标。　　 再次，论文在明确了医疗质量和医疗服务质量的内涵的基础上，分析了传统医院业务流程下医疗服务质量保证存在的问题，具体体现在资源和设施的配置以及体制和制度等方面的问题。重点讨论了急诊业务流程重组中PDCA循环的应用、门诊诊疗过程中持续质量改进以及住院流程中医疗质量实时控制、病种质量管理和六西格玛管理对医疗质量的影响，分析了IS09001:2000质量管理体系、循证医学、临床路径方法、开展“5S”活动和人本管理等医疗服务质量保证措施与实施医院业务流程重组相互促进的方法。　　 最后，论文基于医疗全行业业务流程重组的必要性和基础的分析，明确了医疗全行业业务流程重组的理论基础和医学哲学基础，国内首次提出了医疗全行业业务流程重组的概念、目标、原则，提出了居民就诊全流程设计思路、明确建立家庭医生制度和双向转诊制度、分级医疗制度等，初步设计了全行业业务流程。提出了医疗全行业业务流程重组实施的路径、制度设计和保障措施，分析了医疗全行业实施低成本战略的可能性。