自上个世纪Cardozo首次将顾客满意度引入服务营销管理领域以来，学者们对顾客满意度的形成、测量和管理展开了大量的研究。宏观层面，一些国家相继建立了顾客满意度指数模型；中观层面，企业界越来越重视服务质量，追求顾客满意度的提升日益成为一种强有力的营销策略；微观层面，一些客户满意度和服务质量测评模型、方法相继被提出，并在营销与服务领域得到广泛应用。服务质量顾客满意度的理论和实践在应用中逐步走向成熟、完善。国内外关于顾客满意度的研究，理论上主要是系统地阐释了顾客满意度的影响因素及其作用机制，而实践与实证研究成果主要体现在一些国家范围的顾客满意度指数模型被建立、应用，以及在很多行业进行的顾客满意度实测评价。然而，具体针对物业服务行业的客户满意度测评目前尚缺乏系统、完善的理论研究和实证分析。本文采用理论分析与实证研究相结合的研究方法，首先，广泛查找、研读国内外服务质量测评和顾客满意度研究的文献，借鉴国内外相关传统服务业构建顾客满意度指标体系以及模型的方法与成功经验，通过分析物业服务业的具体特性，结合物业管理行业资深专业人士、从业服务人员等给出的意见和建议，构建物业服务质量客户满意度测评指标体系；在此基础上，设计调查问卷与访谈提纲，选取广州市典型住宅小区进行问卷试调查，结合调查结果和访谈记录进一步调整、完善指标体系和调查问卷；然后，在征得在管物业服务企业理解和支持后，以独立第三方的身份对一中等规模的商品房小区6栋763户客户进行了正式问卷调查，并采用SPSS19.0数理统计分析软件检验调查数据的可信度和可靠性，运用主成分分析法揭示测评体系内各指标变量之间的规律性，以此为基础对调查案例物业服务质量客户满意度的影响因素进行探测分析；同时，挖掘参与调查的物业服务企业在质量管理方面存在的主要问题或已有的竞争优势，识别客户满意度的关键驱动因素，进而分析影响服务质量客户满意度的原因并提出针对性措施予以解决，旨在从理论和实践两方面指导物业服务企业提高管理服务水平。