现在客户的需求越来越高,而且呈现多样化趋势,以致任何供应商都不能满足市场上所有客户的全部要求。但每一个客户对航空公司的贡献率是不同的。哪些是航空公司真正贡献的大客户呢?著名的“二八定律”告诉我们,企业的主要收入和利润来自于占全体客户比较少的客户在民航业也不例外。在许多行业我们看到这样的现象,在很多情况下,供应商80%的营销费用花在只产生20%效益的客户群身上,而对为供应商创造了80%效益的客户却只投入了20%的营销资源。大多数供应商的促销活动往往只对那些对价格比较敏感的非忠诚客户起作用,而那些持续为供应商做贡献的老客户却没有得到相应的回馈。这样做不仅浪费了宝贵的营销资源,而且极大地损害了老客户的满意度和忠诚度,长期下去就会侵蚀供应商的市场基础,使供应商失去对未来市场的竞争优势。所以大客户不仅指客户规模或实力的大小,更指对供应商所做的贡献而言,如果某一客户在供应商所有销售的利润中所占的比例较大,尽管客户规模不如其他客户,对该供应商来说,他也称得上是大客户。对于航空公司来讲也是如此,正确的识别大客户显得至关重要。本论文首先描述了国际与国内民用航空市场的现状与发展趋势,简要介绍了国际航空公司的现状,在此基础上,通过SWOT分析,对影响国航经营环境的四个关键因素进行了分析梳理,同时就四个因素将发生的影响以及应对方法进行讨论。然后本文从国航的分销策略、促销策略、服务策略、营销渠道的现状出发,分析了现存国航大客户营销中所存在的主要问题。在掌握该国航大客户营销现状与问题的基础上,参考大客户关系发展模型,从树立实现公司长期战略的大客户经营理念,大客户营销目标和实现途径,建立面向大客户战略目标的组织架构、大客户营销渠道的优化以策略及大客户服务提升策略四个主要方面提出了国航大客户营销的策略。通过上述步骤,最终确定国航大客户营销优化的思路与方法。本文以国际航空公司大客户服务营销策略研究为主,兼顾理论。阐述了民航业发展的大背景下,对于国航如何结合大客户关系发展模型策划大客户服务营销策略的优化。国航大客户服务营销策路的优化思路、方法以及过程对于国内其他民航企业同样具有实际的借鉴意义。