随着银行业步入混业经营时代后,高端客户的重要性更加突出。有学者估算,未来商业银行随着银行业市场竞争的持续加剧,客户管理已成为银行发展的重要环节,关系到银行业务的来源。为了有效增强客户的稳定性,很多银行积极采取措施去吸引客户,尤其是高端客户。高端客户也是中信银行未来业务发展的主要对象,对中信银行业绩有决定性影响,如何优化高端客户关系管理意义重大。作为我国改革开放之后的第一批成立的银行,中信银行如今已经成功在上交所上市,营业网点涉及到全国的143个城市,旗下设立中信国际金融控股公司在内的5家附属金融机构,选取中信银行B支行作为银行高端客户关系管理的研究对象,具有典型意义。目前,中信银行B支行已经形成以客户为中心的企业文化、管理理念以及管理系统,并在高端客户关系管理方面采取了一系列的举措,但与此同时也存在下列急需解决的问题:专业服务人员匮乏、未能突出服务模式的合理性、系统更新速度慢以及产品创新同质化等。究其原因主要在于对专业服务人员培养不够重视、服务模式尚不健全、系统更新监督较为薄弱、产品创新积极性不够。中信银行B支行高端客户关系管理可以以提高服务队伍水平、改善服务“硬设施”、提高标准化服务水平、增强高端客户的服务水平与层次为目标,在差异化原则、平等化原则、重点化原则、保守秘密原则、诚实守信原则、共赢原则以及动态原则的规范下,建立高端客户关系管理体系模型,从客户识别、差异化提升客户价值、通过互动提高客户对银行的忠诚度、设立个性化客户待遇来优化高端客户关系管理。为确保中信银行B支持高端客户关系管理优化方案顺利实施。还应该从队伍、制度、技术、产品方面采取保障措施。在队伍保障上,需要整合现有人力资源,挖掘资历深经验足的专业化人才,并且需要从外部引进人才,进而为方案实施提供人才保障;在制度保障上,需要出台《客户关系管理办法》,进一步健全员工激励机制;在技术保障上,需要站在未来数据金融的视角,加强金融信息化建设;在产品创新保障方面,需要注重差异化产品的创新。银行客户关系管理是一个系统的复杂工程,高端客户关系管理只是其中的一个组成部分,要做好银行的客户关系管理,仅仅只有高端客户关系管理是不够的,还要对不同类型的客户来对银行客户关系管理进行研究,相信在众多学者不倦的研究探讨下,银行客户关系管理将会逐渐深入完善。