随着入世及我国医疗卫生体制改革的推进，医疗机构的服务模式正从“以医疗为中心”转变到“以顾客（患者及其家属）为中心”。因此，研究医疗顾客满意的内涵、构建医疗顾客满意度指数模型及测评体系，探索提高顾客满意度的对策，具有重要的现实意义。　　本文首先对顾客满意的相关概念进行界定评述，分析顾客满意度的形成，研究了医疗服务的特征和医疗顾客的构成;其次在综述国内外影响较大的几个顾客满意度指数模型的基础上，借鉴ACSI、ECSI模型，结合医疗服务的特点及顾客行为特征分析，构建出医疗顾客满意度指数模型;第三，构建了医疗服务行业层和具体医疗机构的顾客满意度测评体系，并着重对后者展开研究。通过逐层分解顾客满意度指数模型中各个变量，建立了具体医疗机构测评指标体系，并详细分析了其中的重点与难点，即测量指标的确定与各指标权重的判断;第四，研究了医疗服务顾客满意度的调查问卷设计与调查实施，还探讨了顾客满意度测评的技术方法----结构方程组法。最后，以玉林市两家医院为调查对象，对模型进行检验，得出若干结论，为医疗机构的经营提供对策建议。　　本文的创新主要在于:(1)借鉴ACSI、ECSI模型构造出医疗服务顾客满意度指数模型，并对变量设置进行调整、拓展。该模型共有7个变量，其中“信息”、“顾客信任”是在ACSI、ECSI的基础上新引入的变量;(2)设计出医疗顾客满意度测评体系，包括指标的选取、指标权重的确定、满意度指数的测评，使医疗机构有统一的和很强操作性的测评标准;(3)对医疗顾客满意度模型进行了详尽的拟合分析与统计检验，根据通径系数与因子负荷系数的具体情况，分析了影响顾客满意度及忠诚度的主要因素及各变量之间的关系与特征，据此提出增强患者满意的若干对策建议。　　随着人们对健康日益增长的需要以及医疗机构自身的发展，围绕医疗顾客满意度问题的研究，在相当长的一段时间内，仍然是管理学界、医疗卫生界及医疗机构所关注的重要课题。本文虽然对医疗顾客满意度模型及测评体系进行了探索性的研究，但会有不少缺陷和遗漏，很多方面还需要进一步研究，对此寄希望后续研究和后来者对本研究的拓展。