随着IT网络规模的不断扩大,IT技术在各个行业中都得到了前所未有的重视,各个行业都进行了大量的IT系统建设和应用开发,IT系统已经成为企业发展的强大支撑力量。在企业对IT系统依赖程度提升的同时,企业对IT服务的管理水平也亟待提升。企业迫切需要一套规范化的IT服务流程管理系统来全面提升其IT管理水平,逐步规范IT服务的提供与使用,使得企业的IT服务水平逐渐提高,以便使得IT资源的投入所产生的价值和收益最大化。本文作者参与了IT服务流程管理系统的设计和实现工作,给出了系统的设计和实现方案。论文首先介绍了课题的研究背景和作者参与的IT服务流程管理系统的总体框架设计,结合ITIL理念,介绍了IT服务流程管理系统的主要功能。在给出IT服务流程设计的方法和定义模板后,从目标、范围、触发点、输入、输出、流程设计、角色与职责、流程间关系以及关键度量指标等9个方面分别详细设计了事件管理流程、问题管理流程和变更管理流程,为流程管理系统的实现奠定了理论基础。然后,本文给出了IT服务流程管理系统的软件结构和软件模块的设计实现方案,包括模型设计和功能实现。最后本文给出了系统的整体运行效果,并对相关应用进行了分析。从运行情况来看,IT服务流程管理系统完成了预期的管理任务,在服务流程的规范性方面取得了较好的效果,但是在系统的差异化和定制化方面还需要进一步的完善和深化。