在线社会网络既是网民社交与娱乐的平台,也是网民信息沟通、商务活动、表达政治意愿的平台。越来越多的网民通过微信、微博、论坛、空间、维基百科、内容社区、网络视频、博客等在线社会网络与他人进行信息的传递、沟通与互动。在线社会网络的形成、发展与壮大,使各类企业更多地暴露在广大社会公众之前,稍有不慎,“放大效应”、“蝴蝶效应”就将发挥作用,负面信息呈裂变式传播,就可能引发形象危机、声誉危机、品牌危机、信任危机等危机,给企业带来了沉重的打击。而在线社会网络的特点又使得企业危机管理不同于传统环境下的危机管理,难度与复杂度大大提升。因此,研究在线社会网络环境下的企业危机管理,相应的理论意义与实践价值。本文的主要内容有:(1)在线社会网络与企业危机管理的基础理论。先是对社会网络的概念与特点进行了介绍,然后界定了在线社会网络的概念,明确了在线社会网络的类型,分析了在线社会网络的特点;接着描述了企业危机的概念、类型与特点,定义了企业危机管理的概念,阐明了企业危机管理的基本原则,解释了企业危机管理的基本过程。(2)在线社会网络环境下的企业危机信息传播。以加多宝侮辱邱少云事件、和颐酒店女生遇袭事件作为典型案例,并在案例分析的基础上,论述了在线社会网络环境下的企业危机信息传播的相关原理。传播空间、传播主体、传播话题共同构成在线社会网络环境下的企业危机信息传播要素。在线社会网络环境下的企业危机信息传播特点包括信息真伪难辨、信源渠道网状、信息裂变扩散、传播内容揉杂、传播主体多元、传播形态多样。在线社会网络环境下的企业危机信息传播模式有单中心模式、多中心模式、点对点模式、广播模式。(3)在线社会网络环境下企业危机管理困境。在线社会网络对企业危机管理带来以下影响:增大企业危机滋生的几率、增强在线社会网络的依赖、加大企业危机管理的难度、成为企业危机管理的利器;而在线社会网络环境下企业危机的危害包括多米诺骨牌效应的危害、蝴蝶效应的危害、塔西佗效应的危害。在内部诱因与外诱因的综合作用下,当前在线社会网络环境下企业危机管理还存在一系列问题,如企业危机防范工作不到位、企业危机管理手段不科学、企业危机管理效率待提高、企业信息沟通体系不完善、企业危机管理执行力度弱、企业危机管理善后不健全、企业应急保障体系需加强。(4)在线社会网络环境下的企业危机管理策略。在线社会网络环境下企业危机管理工作既要考虑危机管理的横向保障,又要考虑危机管理的纵向过程。从横向保障来看,主要是要做好制度规范的保障、危机管理大数据系统的保障、危机管理小组的保障、媒体关系的保障、专家队伍的保障。从纵向措施来看,危机潜伏阶段的重点措施包括实时监测危机因子信息、预先准备危机应急方案、组织开展危机应对培训;危机爆发阶段的重点措施包括确定危机的源头、评估危机的危害、表明危机的立场;危机扩散阶段的重点措施包括尽力消除沟通障碍、加强利益主体沟通、引导公众认知改变;危机恢复阶段的重点措施包括总结经验教训、重塑企业形象。