随着互联网经济的发展,如何快速触及终端客户需求,提升物流服务质量成为企业追逐利润不得不考虑的问题。目前便利店最大的问题仍是缺货和配送时效性的问题。而连锁便利店的店面设置、经营特点又决定了物流是其生存的关键。企业在物流上所能提供的服务质量的高低将直接决定其是否能够实现较高的物流运作效率。对于便利店而言,物流服务质量决定了其供应链的稳健性和可持续性,也是其能够有效满足客户需求的重要试金石。如何高效的满足社区消费者个性化需求,来提升顾客满意度?在系统梳理和消化国内外学者在物流绩效,顾客满意度等方面的研究成果,发现物流服务质量是物流绩效的关键要素,如何评估物流流绩效和顾客满意度以及如何感知物流服务质量,认识物流服务质量、物流绩效与顾客满意度的关系是研究的热点与难点。本文针对社区便利店这一零售业态,(1)构建社区便利店物流服务质量和物流绩效量表,提出本文三大研究假设;(2)本文从传统物流服务质量度量模型出发,并结合重庆市社区便利店发展实际,发展和构建物流服务质量—物流绩效—顾客满意度的结构方程模型。(3)问卷调研设计,根据文献综述及相关理论成果,在设计量表的基础上,进行预调研和量表修正,形成最终调查问卷,总共21个题项内容。(4)数据搜集阶段,立足重庆市主城区社区便利店为例,采用问卷调查的方式对社区便利店的物流服务质量、物流绩效对顾客满意度的影响路径进行实证研究。从便利店从业人员获取的数据,采用多种方式收集了136份有效问卷。(5)数据分析阶段,对回收的问卷进行信度和效度分析,拟合优度评价,对测量模型和结构模型对各观测变量、潜变量的影响路径进行分析,对构建的结构方程模型进行验证性因子分析,参数估计和假设检验。采用重庆市主城区的问卷调查数据对所提假设模型开展实证研究,得出如下结论:(1)采用结构方程模型的分析结果显示,对于社区便利店业态,其物流服务质量、物流绩效均对其顾客满意度有正向作用,研究所提假设得到验证;(2)观测变量和潜在变量的拟合优度良好,便利店应着力提升物流服务质量,提升物流抗风险能力,改善物流绩效,进而增加顾客满意度;(3)针对问卷反映结果,联系重庆市便利店发展实际,提出相关建议以供决策参考。