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企业的利润来自于客户,有效的客户关系管理是企业在激烈的市场竞争中生存和发展的前提条件。然而,传统的客户关系管理实践却有极高的失败率,不但不能有效管理客户关系,相反,还为不少企业造成了很大的经济损失。传统 CRM实践失败的原因是多方面的,但是,根本的原因在于传统客户关系管理理论本身存在着严重的缺陷。 本文首先概述了传统客户关系管理的主要理念,并指出其存在的几个严重缺陷,主要包括对客户关系及其决定因素的错误性认识,局限的管理范围等;接着,对客户关系的实质及其决定因素进行的深入的分析,