商业银行的竞争持续加剧,这使得对零售业务的争夺成为了很多银行关注的焦点。各商业银行通过加大在人力资源、技术、金融投资等方面的力度,不断推动零售业务开展,通过加强营销工具的运用,以此来提升自身的竞争力。在此背景下,商业银行需要面对的是,采取怎样的客户关系维护策略,以此来促进零售业务发展壮大,实现自身的持续发展。本文以A商业银行为例,研究其零售客户关系维护策略,通过运用3C分析法,发现A商业银行在公司层面的竞争力优势主要表现为品牌及产品优势、全新的零售模式、雄厚的客户基础,数字化转型发展等;其劣势主要是组织机构缺乏协调、高端客户维护不够、客户信息管理与分层工作缺乏等;对其进行IFE矩阵分析,发现该行内部环境劣势大于优势;运用调研问卷方法,通过设计问卷数据分析,并将A商业银行和B商业银行进行对比,发现A商业银行在硬件基础、产品和服务和口碑与形象等三大一级指标上具有一定优势;而客户关系和服务流程等指标则明显落后于B商业银行;运用问卷调查法对A商业银行零售客户关系进行调查,并概括其存在的问题,分析其成因,主要是组织构架不科学、客户分级管理缺乏、营销策略不合理、客户关系管理系统不完善等;针对问题及原因,结合A商业银行的实际情况,提出零售客户关系维护策略,主要包括组织架构策略、客户维护策略、分级营销策略、管理系统策略等;另外,本文提出了多方面的保障措施,包括加强制度体系建设,技术支持与交流合作,拓宽客户服务渠道,持续金融创新支持等。本文的研究得出,对于A商业银行零售客户关系维护从组织架构策略、客户维护策略、分级营销策略、管理系统策略等四个维度提出优化策略,为了使其重视零售客户关系管理、重新建立标准化客户关系管理流程,并从制度、技术、文化、资源、金融创新等角度,加大保障措施,最终提高银行的竞争力。本文的创新点在于:其一,从微观角度出发,将客户关系管理的相关理论知识应用到A商业银行零售业务客户关系维护工作实践中,对其零售业务的客户关系管理问题进行分析研究;其二,结合A商业银行的内部资料数据和客户调查数据,并运用3C分析法,问卷调查法,和B商业银行进行对比分析,对银行零售业务客户关系维护存在的问题及成因进行研究;其三,针对问题提出了A商业银行零售业务客户关系管理的改进措施,为加强客户关系维护和提高自身竞争力提供了思路。