银行窗口服务质量是银行服务质量的重要组成部分,是银行业发展的基石。银行窗口服务质量水平的高低,直接影响顾客的体验以及顾客对银行的满意度,是构建和谐客户关系、建立顾客忠诚度的前提。因此,提高银行窗口服务质量对银行业的发展具有重要意义。论文在对J银行调研的基础上,结合J银行的内部调查和本人多年的银行工作经验,分析总结了 J银行窗口服务存在的主要问题。并结合J银行的特点以及窗口服务存在的问题,论文根据服务业组织标准化理论,构建了银行窗口服务标准化体系模型,并以服务标准体系为重点,从服务基础、服务提供、服务保障三个角度构建了J银行窗口服务标准体系。论文根据银行窗口服务存在的问题及银行的内部调查,分析总结了顾客对于银行窗口服务的需求。并从顾客需求出发,结合质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)理论,得出了 J银行窗口服务标准体系三级指标的权重。通过对J银行窗口服务三级指标权重的分析,得出权重最大的前5个服务标准三级指标,确定了J银行服务人员需要优先规范化处理的服务指标,以提高服务效率,提高顾客满意度。论文创造性的将服务业组织标准化理论中服务标准体系与QFD理论相结合,构建了J银行窗口服务标准体系,并分析了银行窗口服务标准体系中与顾客需求最密切,需优先规范的服务内容,对银行业开展窗口服务标准化建设进行了初步探索,为今后在更大范围内推广、开展银行窗口服务标准化建设提供参考与借鉴,对今后银行业的发展具有指导意义。