改革开放以来,中国经济迅猛发展,中国电信业发生了翻天覆地的变化,成为发展最快、市场潜力最大的一个产业。随着竞争加剧和人们生活水平的日益提高,消费者在面临多重选择的环境下,对电信服务质量的要求也越来越高。话费信息服务作为体现电信运营企业服务质量高低重要的一环将成为决定运营商服务质量高低的关键因素之一。随着中国消费市场的多样化,消费者对电信需求也呈现出不同的特点。如何针对不同的消费者,制定不同的服务提升战略,也受到了运营商的高度关注。论文将以中国移动电信运营企业所提供的话费服务为对象,结合“XX移动话费信息体系建设”课题,参照发达国家电信企业的经验,从服务质量满意度理论及SERVQUAL量表角度分析中国电信运营商话费信息服务质量的现状,最后以消费者不同行为特征为基础细分消费者市场,从消费者行为学理论的角度探讨电信运营商提高话费信息服务质量的办法,期望提高运营商话费信息服务质量。本文的第一章提出研究的背景、目的和意义及研究架构;第二章,综述消费者行为学理论与服务质量满意度理论;第三章对我国的移动通信话费服务质量及消费者购后行为进行实证分析;第四章,在实证分析的基础上提出移动通信话费信息服务质量的提升策略;最后总结本文研究成果,并提出进行后续研究的建议。