随着互联网时代的发展,传统电视媒体受到了新媒体的严重冲击,作为传统电视媒体组成部分的客服中心也面临着严重冲击。一方面是客户的要求越来越高,随之而来的是对客服员工要求的提高,另一方面是由于待遇、个人发展等原因,中心内部员工流失率越来越大,经常出现留不住人、管不好人的情况,还面临着智能机器人代替人工座席的大趋势。与此同时,传统媒体的转型升级,也对客服中心重新定位,从单纯的成本中心转型为利润中心。面对一系列新的形势,如何设计一套合理的绩效考核体系,引导传统电视媒体的客服中心适应全新的时代变革成为当务之急。本文以ZJSM客服中心为研究对象,ZJSM客服中心是GZ电视台的组成部分之一,其服务对象包括了 130万数字电视用户、40万宽带用户以及80万高清互动电视用户。首先,本文在综述了绩效考核相关理论基础以及研究成果的基础上,明确了研究背景和研究目的;进而,对ZJSM客服中心进行了实地调研,采用访谈法明确了 ZJSM客服中心在现有的绩效考核体系中存在的主要问题:员工缺乏对绩效考核的感知,员工工作积极性不高,员工流失率居高不下等。通过问卷调查法查找出问题的主要原因,调查发现主要的原因是:缺乏科学的岗位分类,岗位绩效考核指标设置无法支撑公司战略,绩效考核结果应用方式单一,缺乏有效的绩效沟通机制,缺少绩效反馈和改进,管理未能形成闭环等。通过上述分析,结合客服中心在集团中的战略定位,对客服中心的岗位进行了分类,基于战略指引,重新设置了岗位绩效考核指标,设计了各岗位绩效考核表;根据岗位性质调整了考核主体和考核周期;加强了绩效沟通环节的管理,设计了绩效沟通表,提出了明确的绩效沟通要求;完善了绩效考核结果的应用方式,将绩效考核应用于薪酬发放、职位晋升和岗位变动、制定工作计划、绩效的持续改进等多个方面;重新构建了绩效考核体系,从绩效的计划、实施、评估、反馈四个环节提出了对策建议,保障绩效管理的闭环更为合理优化。相关数据显示,优化后的绩效考核方案试行7个月以来,客户满意度整体提高了,月度质检也更为全面,更重要的是增强了客服中心的凝聚力,提高了员工的积极性。