近年来,国内外经济金融形势动荡、客户金融消费习惯改变、互联网金融快速崛起、同业转型创新步伐加快,在这种背景下,各商业银行间的同业竞争日趋激烈。工商银行甘肃省分行虽整体市场份额靠前,但与其他三大行相比优势并不明显,本地甘肃银行、兰州银行、城市商业银行的竞争力迅速提升,且随着跨区域股份制中小银行先后进驻甘肃市场,工商银行甘肃分行面临严峻挑战。在银行产品同质化、营业网点数量基本满足客户需求等情况下,影响客户选择的主要因素就是银行的服务质量,低下的服务质量会对客户满意度和忠诚度造成影响,工商银行若不在服务质量上做出重大提升和改变,工行的品牌效应将逐渐丧失,客户量会逐渐减少,市场份额和经济效益自然受到影响。当前,许多金融机构进行产品和服务的创新,提高自身的市场竞争力。营业网点作为商业银行办理业务的主要渠道,是提升服务质量的关键节点,在竞争和维护客户中的作用和地位非常重要。综上,如何提升营业网点服务质量成为关键环节。本文通过对工行甘肃省分行营业网点服务效率指标、中高端客户服务情况、营业网点服务质效监测、客户投诉等内部数据定量分析,并结合满意度调查问卷、内部访谈定性分析省分行营业网点服务现状及其现状产生的原因。利用蓝图分析法,对工行甘肃省分行服务质量进行深入研究,由服务蓝图分解出等待点、判断点、失败点、体验点、评价点五个关键点,并针对相应的服务质量关键点提出有针对性的提升策略。最后提出服务意识转变、员工队伍建设、服务质量体系、服务渠道建设、流程银行建设、智能设备建设等六个方面的保障措施,保证提出的提升服务质量策略能够有效实施。