随着邮政业务的不断发展,呼叫中心作为一种新型服务窗口和渠道,备受重视。邮政呼叫中心系统的建设,对推进邮政普遍服务的深度和广度,改善邮政服务的质量,提升邮政客户满意度；支撑邮政各项传统业务的发展,加快区域性业务和邮政信息类业务的开发进程；整合邮政现有资源,提高邮政内部生产效率,增强企业核心竞争力有着重要而积极的意义。随着现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展,国内各行各业的呼叫中心系统都在经历着一个从分散到集中的转变。同时,呼叫中心系统正在向着智慧化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展,并与企业的其它信息系统连为一体形成综合的信息服务平台。地处西南边陲的云南邮政面临着同样的问题。云南邮政自2001年起,以州市为区域业务开展中心,建设完成的昆明、玉溪和大理三套呼叫中心系统。由于系统使用年限较长,且分散式布局,运行维护困难,成本高。同时各中心业务水平参差不齐,已不能适应云南邮政11185业务不断发展的需要,必须以新的业务模型研发面向全省统一的业务处理平台。近年来,国内各行业中的企业级信息系统,都纷纷从分散转向集中。以企业呼叫中心为例,行业经验显示：集中的呼叫中心系统才是发展的理想模式。本文对云南邮政呼叫中心的业务现状、业务结构、业务流程以及系统现状等方面进行了分析；在此基础上,运用系统分析与设计理论以及相关信息技术知识,结合系统的发展规划,提出全省集中的邮政呼叫中心系统建设方案,并给出了系统部分模块的具体实现。论文重点分析了呼叫中心业务处理流程的业务需求,对系统的体系结构设计、功能设计,以及数据库设计进行了详细的论述和说明。本文研发的软件系统在云南邮政投入运行,效果理想,很好地满足了业务改革发展的需要,达到了预期的设计目的。