随着近年来网络的高速发展,我们已经进入了信息化社会。在各种信息充斥其中的时候,如何能从海量的信息中找到自己所需要的已经成为了信息应用的最重要的任务。对于非常多的企业级的非结构化数据,它们散落在不同的数据源上,将这些数据进行结构化,并实现统一的查询接口,对于企业级的信息搜索具有重大的意义。在这个争分夺秒的时代,服务质量的好坏决定了商机。为能提高客服人员的工作效率,大大减轻其记忆上的负担,具备全文搜索功能的知识库系统的需求应运而生。本文设计并完成了基于Lucene框架的知识库系统。信息搜索利用了Lucene技术,高亮了搜索条件,以确定返回搜索结果是否自己所需。本系统能便于客服在接到客户电话咨询时,能迅速查找到相关业务知识(含机票,酒店,度假和其他),减轻她们大量的记忆工作,可方便提供管理公司信息咨询。并有针对性地处理客户的投诉以及建议。为了更好处理数据,本系统只针对XML格式的数据进行检索操作。因此,当客服人员通过xls录入数据后,系统通过格式的编码转换后,可以直接从上述文档中抽取信息直接进行处理。本系统基于AOP(面向切面编程)思想,能使得各模块之间分工更加明确,有效减少了模块间的重复代码,并提供切入点使得公共逻辑可以分散注入程序的任何位置。系统采用Spring的Web MVC框架,并集成了Struts,可以更为灵活依赖和注入AOP,使得对象能成为可选的命令对象(Command Object)。本系统采用Ibatis实现从简单的XML文件到Javabean对象的映射。通过数据库的连接,本系统能高效率地进行数据查找,根据索引的建立情况,从而进行索引的建立或增量更新。后台管理人员可以对各个部门的常备信息进行存储,如IT的系统文档,问题解决的文档,操作日记等等,以便于系统的维护和交接。另外,本系统通过Fckeditor,提供了信息的录入以及分目录管理功能,可以让每个管理人员进行发帖。通过记录了每份文章的点击率,使得管理人员可以从文章的点击率上观察出,哪些内容是客服、客户最为关心的,由此统计出客人的行为习惯。最后根据文章的跟踪记录,获得客服是否有阅读过相关文章,可以起到监督管理的作用。