随着国内金融市场逐步与世界接轨,我国的金融行业也在不断地完善,但近两年随着股市行业的波动,证券行业面临着新的挑战。对券商而言,客户就是业绩,是获取利润的重要依托,但客户的开发和维护需要高成本,如何经营客户保证利益最大化是券商必须面对的经营策略。财通证券作为一家浙江本土券商,为了保持持续竞争力,在激烈的市场竞争中攫取利润,公司如何不断提高自身服务水平,满足客户的需求,提高客户的满意度,最终赢得顾客的长久的忠诚,维持财通证券的可持续发展,这是一个需要认真考虑且值得研究的重要问题。客户忠诚度是企业发展过程中的核心竞争力,在竞争激烈的市场中,拥有一批忠诚客户有利于企业在市场中永远保持较高的占有率,从而为企业带来稳定的效益。本文通过文献研究法、问卷调查法和数据统计分析的方式,在充分了解国内外研究客户忠诚度相关理论的基础上,对本公司的300名客户进行深入调研,建立了财通证券客户忠诚度的评价指标体系。运用主成分分析研究发现,影响财通证券客户忠诚度的主要因素有服务满意度、员工职业素养、更换券商成本和服务的推荐度等,在此基础上建立了客户忠诚度评价模型,进一步利用决策树分析法得出当员工职业素养评分大于3.7,且服务满意度评分大于3.6,服务的推荐度评分大于1.4且服务满意度评分大于3.8时,可预测该客户为未流失。针对财通证券客户忠诚度存在的问题以及影响因素的分析,从提升客户服务质量感知、提高客户满意度,提高客户转移成本三方面进行优化,并以组织结构、人力资源、企业文化和客户关系管理四个方面对客户管理和提高忠诚度提供保障。