随着现代企业的信息技术应用得到全面的发展和进步,业务对信息技术的依赖越来越深,企业IT系统的复杂性日益提高,管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(IT Service Management,简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)正是在这样的背景下应运而生,ITIL即信息技术基础架构库,发源于英国,是IT基础架构运维管理最佳实践的集合。全球众多公司多年的实践证明,ITIL的良好应用可以帮助企业优化IT服务管理流程,提升IT服务管理水平,帮助企业降低IT服务成本,提高效益。ITIL也成为了事实上IT服务管理的国际标准。本文通过对苏州国科数据中心关键业务过程的解析,围绕组织、流程、IT技术三个方面,梳理出国科IT服务管理的关键需求。进而解析了国科数据中心运营支撑系统的基础架构。并运用ITIL模型,具体定义了其核心的服务管理流程。在流程体系的研究成果基础上,进一步探讨了体系的实践。以具体案例展示了如何制定合理的实施方案,让既定的流程规范融合到运营部门的日常工作中。