随着我国金融市场全面的对外开放和金融体制改革的深化，我国商业银行间竞争强度加剧。近两年，国内的众多商业银行已经行动起来，力求通过新的经营竞争战略来应对金融竞争环境的新格局、新变化。经过多年的金融改革，通过大规模建设支行网点来拓展新客户的规模效应逐渐消失。新一轮的同业竞争中，银行又把目标投向老顾客，顾客流失率降低5％后顾客价值会增加25％，因此银行期望通过提升顾客保留率来获取更高的竞争利润。随着金融市场环境的复杂化和银行顾客需求的不断增加，个人顾客保留在很大程度上决定了商业银行未来在激烈竞争中的生存和发展。当前，我国商业银行已逐渐开始实施客户关系管理的新型管理模式，力求通过客户关系提升改善银行与客户之间的关系，达到顾客保留的目的。然而，《2010中国银行零售业务服务竞争力报告》数据显示:我国业务服务水平较高的北、上、广三地国内商业银行的个人顾客流失率平均超过40％，银行零售业务总体个人顾客维系指数和口碑系数均远落后于全球平均值。各家商业银行为了增强自身竞争力、获取良好的经营业绩，通过服务等手段保留个人顾客成为商业银行的重要课题。银行提升顾客保留一是通过产品提升、二是关系提升。由于银行提供的金融产品具有高度的同质性和易模仿性，故引出笔者对关系质量对顾客保留关系影响的探索兴趣。此外，随着市场竞争环境的复杂化和顾客需求多样化，顾客对于银行的选择增添了更多的主观因素，从顾客的角度，转换银行是否划算也会影响顾客保留。因此，本文主要探索关系质量、转换成本对商业银行顾客保留的关系影响。　　 在梳理国内外学者以往对相关变量研究的基础上，笔者认为:关系质量对商业银行顾客保留具有直接和间接正向影响作用，转换成本对顾客保留具有直接正向影响作用;关系质量对转换成本具有直接正向影响作用。为验证本研究假设的合理性，笔者通过SPSS和AMOS软件对研究模型进行实证分析，根据各银行2011年营业总收入综合排名、净利润、发展前景等情况，笔者选取了排名在前10位的商业银行个人顾客作为调研对象。主要调研地点为山东省内各地市，总计发放问卷320份，有效问卷回收率为81.86％。通过构建实证模型，对调研数据进行分析，本研究的两个假设均通过校验，得到以下研究结论:关系质量对商业银行顾客保留的直接影响作用;关系质量通过转换成本对顾客保留的间接影响作用;转换成本在关系质量对顾客保留这一路径中起部分中介作用。　　 本研究得出的结论丰富了中国本土文化背景下对关系质量等问题的研究成果，并为今后关系营销理论和顾客关系管理理论等理论研究开拓了思路。本研究结论将加深商业银行对关系营销和顾客关系管理的理解，使银行进一步认识到顾客保留重要性的同时，能利用关系质量的提升和积极转换成本指导顾客保留的顾客关系管理实践活动，帮助我国商业银行实现运营和管理的目标。