【摘 要】
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随着技术进步的迅猛发展,市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地,企业不应再单纯追求统计上的市场占有率,而应该
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随着技术进步的迅猛发展,市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地,企业不应再单纯追求统计上的市场占有率,而应该更加关注市场份额的质量,也就是忠诚顾客的质量。顾客满意是顾客忠诚的必要条件,现代企业营销的一个核心内容就是寻求顾客的满意。论文的写作目的是深入剖析先前发生购买行为的顾客是否满意,即在顾客购后评价的基础上,从顾客失望,后悔,不公平角度对一般期望差异范式进行修正,得到顾客满意是顾客失望,后悔,不公平的函数,并依据此定义,对顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行动态分析,从而得到这样一个结论,企业不仅要让顾客满意,更重要的是让顾客通过反复确认,累积满意,从而使顾客高度满意,顾客才能真正忠诚。
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