21世纪以来,企业业务对信息系统的依赖性越来越强。过去,企业信息化工作主要体现在对IT软硬件产品的组合采购及其简单管理上,而现在已转向于对IT软硬件产品组合的运行进行高效率的维护和管控等更具管理性质的工作上。于是如何系统的、高效的管理各类IT服务、确保所提供的IT服务的质量等一系列IT管理问题,成为当前企业信息化工作中的核心问题。虽然以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理理念为解决上述问题提供了方向,但是近年来,国内企业的探索实践大都不成功,究其原因,不仅在于国内企业IT成熟度相对较低,更因国内企业有着与国外企业不一样的人文环境。正是基于这一背景,本文尝试以全面系统干预思想为基础,应用具有文化隐喻的Checkland软系统方法论对M公司IT服务管理系统现状进行改进。首先,阐述了当前信息时代中IT服务管理的研究背景,并对IT服务管理和系统方法论进行了文献综述,阐明了研究的目的和意义;然后,对M公司IT服务管理现状进行描述、归纳与总结分析。接着,选择Checkland软系统方法论推导出对M公司IT服务管理系统改进方法,并据此方法进一步探索和研究得到了M公司IT服务管理系统改进解决方案。最后,对该方案进行了实施,并于实施后对实施的成效和经验进行了总结。研究结果表明:采用Checkland软系统方法论对企业IT服务管理系统进行改进提升具有显著的实践参考意义:(1)有助于企业进行IT服务管理系统改进提升项目的成功开展;(2)有助于企业IT管理部门提供更好的IT服务质量,保障业务安全稳定高效运行。