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客户关系管理理论经过多年的发展和积淀，在理论成熟度和实践应用上已基本能够满足现实的业务需要。与此同时，伴随着信息技术的多次革命及快速发展应用，客户关系管理理论与计算机科学技术达到了高度的有机结合，进而促生了客户关系管理系统（CRM）的出现，这对企业使用CRM管理客户信息、维护客户关系等起到了推波助澜的作用。当前，我国中小企业快速发展及其在应用CRM中出现的问题已愈发明显，盲目上系统，未能切实、有效的考虑自身的需求，导致项目失败的例子不胜枚举。本文针对此问题，在充分研究现有客户关系理论的基础上、借助于信息技术的使用和把握中小企业实施客户关系管理系统的大背景，有针对性的提出一套解决方案，力求在一定程度上对中小企业实施CRM提供借鉴作用。本文的主要研究内容包括：（1）阐述了客户关系管理在当前国内外的研究现状分析，客户关系管理系统的分类及体系架构功能等，相关概念的定义；（2）对当前我国中小企业客户关系管理系统在企业中的应用现状、问题进行了分析，对存在的问题该如何解决作了详细分析；对在传统模式下的CRM系统的实施和在SAAS模式下的CRM系统实施的优势与问题作了比较，最后得到解决方案的选型；（3）阐述了对中小企业CRM系统需求分析，针对中小企业的特点及自身的业务需求，选用合适的技术解决方案，从管理功能模块需求分析、业务流程需求分析、系统数据库需求分析上进行了阐述；（4）对中小企业的CRM系统进行了开发设计，主要阐述了在前几章对中小企业客户关系管理系统需求分析的基础上，在已有系统建模上开发设计相关的管理模块、业务流程模块，最后完成系统的设计。本文在通过上述四点的综合分析及设计，应用J2EE技术实现了一套与之相适应的客户关系管理系统，即充分体现了本文的设计思想，又符合客户关系管理理论的理念构思。此外，也在很大程度上验证了信息技术在实现客户关系管理系统上的可行性及需要改进的地方，这对本文进一步的研究将起到强有力的启示作用。