从1980年恢复保险业务以来，保险业发生了巨大的变化，呈现快速发展的态势。汽车保险作为保险的细分行业，伴随着汽车市场规模的不断扩大，车险费率市场化的不断推进，呈现快速发展态势。车险保费规模不断增大，销售渠道不断完善，从事车险的财险公司数量从2002年的22家增加到2015年的71家。　　互联网的快速发展，技术的不断革新，进入门槛的不断降低，使得车险市场的竞争环境发生了巨大的变化，竞争越来越激烈，获取新用户的成本不断增加。财险公司的重心逐步转向顾客及其满意度，对顾客满意度的认识更加清晰，以顾客为导向的观念不断增强。一些公司通过满意度测评了解顾客的需求及其满意度，通过优质的产品和服务满足其需求，提高其满意度，获取顾客忠诚并增加其粘性，提升重复购买率，从而提高续保率，扩大市场占有率。　　车险费改的不断推进，保费厘定时加入车主的因素，不断凸显车主的价值，顾客和财险公司的交集不断扩大。顾客对个性化的产品需求不断增加，财险公司也能够利用详细的数据设计产品，顾客成为了核心环节。　　汽车保险市场在快速发展的同时也存在诸多的问题:高保低赔，不按照约定理赔;价格不透明;售后服务态度差，投诉比率高;赔付率高，承保利润低等。这些问题严重制约了车险行业的健康发展，大大降低了车险行业的顾客满意度，因此对车险顾客满意度影响因素及对策的研究变得更加必要。　　关于顾客满意度的理论和实证研究比较丰富，从心理学、市场营销等多个角度进行分析。顾客满意度的理论处于不断完善的过程，许多国家和地区建立理论模型，对不同行业的顾客满意度进行测量。许多学者建立了顾客满意度测量体系，并运用到具体的行业中，不同行业的顾客满意度研究不断增加。　　笔者结合车险行业的创业经历，从理论梳理着手，在前人的研究成果的基础上结合实际经验，对汽车保险顾客满意度进行分析。建立了车险顾客满意度模型，收集数据，通过实证分析验证模型假设，对不同的影响因素进行分类，对其影响权重进行对比。　　对车险顾客满意度的研究有着重要的理论与现实意义。有助于公司明确自身的经营目标与顾客需求、顾客满意度与忠诚度的关系，从而树立以顾客价值为核心的经营理念。无论是在产品同质化的市场环境中增强竞争力、提高顾客忠诚度、降低用户获取成本、打造车险服务生态圈，顾客满意度都是关键性因素。