新县产业集聚区是目前国内最大的经皮给药药品生产基地,近些年来,集聚区经皮给药产业呈现出快速发展的态势。集聚区领导践行以客户为关注焦点、重视质量管理、树立以客户满意为标准的质量观,为充分了解客户对其产品的评价信息,并在此基础上实施改进,特委托C中心开展顾客满意度第三方调查。本人硕士阶段在C中心实习期间有幸参与了这个调查项目,并由此获得了新县经皮给药产业集聚区示范企业羚锐公司(以下简称LR公司)的顾客满意度调研数据,经C中心领导批准后使用此数据完成了本文的撰写。随着中国加入WTO以及医药流通体制的改革,中国医药销售市场的竞争日趋白热化。虽然制药企业的终端顾客是患者,但生产企业营销的对象却主要是经销商,所以制药企业的直接顾客就是经销商,让更多的经销商代理自己的产品,是制药企业的目标。顾客满意度可以代表一个企业的核心竞争力,越来越多的企业开始对其高度重视。我国对于经皮给药产品顾客满意度的研究还很不足,模型和指标体系都还很不成熟。本文分析了顾客满意对于经皮给药企业的重要意义,站在经销商的角度上分析了经典的顾客满意度模型,提出了相关假设并设计了LR公司顾客满意度指标体系,构建了LR公司顾客满意度初始假设模型,根据模型中的指标设计本次调查的问卷,提出了LR公司产品满意度最终模型。本文运用探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型等多种统计方法对模型进行拟合与分析,度量出满意度得分并画出四分图,基于实证研究结果,提出了提高新县经皮给药产业集聚区企业产品顾客满意度的建议。最后,本文经过研究得出的结论有产品感知与顾客满意度正相关,同时技术支持、服务感知和感知价值也都与其呈正相关;顾客期望与满意度呈微弱负相关;LR公司顾客总体满意度得分为78.94,总体忠诚度得分为76.71等,并提出了相关的改进建议。通过本文的研究,希望能对新县经皮给药产业集聚区企业在提升顾客满意度方面有所帮助,提升集聚区竞争力并更健康快速地发展壮大。