随着我国人民生活水平的提高,人们的消费心理日渐成熟,人们对于出行方式的选择更加挑剔。特别是近几年公路和航空不断提高其服务质量,因而备受人们的亲赖。而铁路运输长期以来铁路技术装备水平比较落后,铁路员工服务意识较差,我国铁路客运在服务质量方面,一直饱受外界的批评。铁路客运的客运量增长率不及公路和航空,市场占有份额逐年降低。为了提高铁路客运的服务质量,铁路客运部门制定了许多规章和条例来评价铁路客运服务质量,这些规章和条例对于铁路客运服务质量的提高起到了一定的作用,本文介绍了铁路部门对服务质量的相关规定和评价办法,在评价的过程中没有旅客的参与,旅客是服务的购买者,也是整个服务过程的体验者,旅客对服务体验的好坏直接影响着服务质量的评价。本文以旅客为评价主体,建立了一系列评价指标,并通过多个评价模型比较后,选择采用SERVQUAL模型方法对铁路客运服务质量进行评价。首先,根据实际情况制定出SERVQUAL量表。其次,随机选择不同的旅客进行调查,通过旅客对服务的期望与感知进行打分,将服务的期望与感知量化,计算两者之间的差值,得出一个SERVQUAL分数。最后,分析铁路客运服务质量的评价结果,找出服务中存在的问题,采取相应的措施,从根本上提高铁路客运的服务质量,增强市场竞争力。