当前,市场竞争日益激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。其实,顾客满意度不但反映消费者对企业的满意情况,而且在很大程度上对企业经营、营销战略的制定具有预警功能,甚至这种作用愈来愈明显。但是,至今我们对此还研究的较少。有鉴于此,本文以探讨如何提高顾客满意度,加强企业的预警功能为目的,对具有预警功能的顾客满意度模型建立进行深入研究。本论文以顾客满意度理论、营销管理理论、企业预警管理理论为理论基础,综合运用模糊数学、计算机技术等多学科、多领域的知识和方法,探析了企业顾客满意度预警的内涵、因素以及指标的设计等,并在此基础之上,从理论和实证两方面提出一套比较有效的顾客满意度预警综合评价方法,构建了顾客满意度预警系统。在结构上,首先介绍了本文研究目的和意义,国内外对顾客满意度、预警管理以及顾客满意度预警等研究的现状及不足,本文的主要研究内容及将采用的研究方法。结合顾客满意理论以及预警管理理论,建立了顾客满意度预警的评价方法,其内容包括顾客满意度预警指标的设计,各指标权重的确定方法,预警评价值的计算方法,并且从误差控制的角度,探讨了在实践中调查问卷的设计原则、样本的确定以及数据可靠性的分析方法等。根据预警系统的设计理论,构建了顾客满意度预警系统,其内容包括了顾客满意度预警系统的流程设计,确定顾客满意度预警界限,设计出顾客满意度预警信号系统,并针对不同的预警状态,分别提出不同的预警方法,为企业的营销管理、顾客满意度的管理,提供一定的管理理论依据。最后通过对SL小区住宅的顾客满意度预警为实证分析,对顾客满意度预警情况进行计算、分析,并针对该小区住宅的不足之处提出了相关的预警措施。