大连市商业银行是一家由城市信用社起家的地方性股份制商业银行。经过几年的艰难探索与开拓，在政府的扶持下慢慢发展壮大，在同业中占有了一席之地。然而因为管理落后、技术落后、客户质量不佳等问题使其在激烈的同业竞争中仍处于被动地位。面对未来的机遇与挑战，重视客户的需求、有效地进行客户关系管理已经成为各家银行营造差别化竞争优势的一条重要途径。本文的目的是通过对大连市商业银行的客户关系管理研究，就大连市商业银行在振兴东北老工业基地的发展机遇面前如何依靠自己的力量去为客户创造价值，提高客户满意度，获得并挽留优质客户，维护与发展长期的客户关系这一问题提出建议和措施。 本文首先通过对客户关系管理相关理论进行阐述，揭示出关系价值与客户价值、客户满意度之间的内在联系，并设计出将客户关系管理相关知识运用于银行管理实践的方法。接着，结合大连市商业银行的实际情况，对关系赢利性客户、客户满意度的影响因子进行了较深入地分析。文章通过数据统计、问卷调查，人员访淡等方法获取必要数据和信息，同时对大连市商业银行及其竞争对手的客户满意感知状况和竞争能力进行了定量分析，对客户忠诚度进行了定性分析。最后文章根据分析的结果提出了一系列加强客户关系管理的建议和措施。 本文研究表明：银行要想通过有效的客户关系管理来吸引并挽留客户，就必须对现有客户进行关系细分，要重点吸引和挽留关系价值大的客户。要找出影响这部分客户满意度的关键因子，了解他们对银行及其竞争对手的客户满意度各影响因子方面的感知状况，并弄清本行在各影响因子方面的竞争能力。对这几方面进行分析之后，才能有的放矢地采取有效的客户关系管理措施。