当前民航业发展迅速,竞争激烈,优质旅客资源逐渐成为衡量机场竞争能力的重要体现,对高价值旅客的争夺成为机场实现更高社会效益和经济效益的重点。机场对其旅客关系管理的研究及应用,将有助于机场将有限的资源用在有价值的旅客上,从而直接影响机场的短期及长期效益。因此,维护、提升机场旅客的价值,精细化管理客户,对机场提高核心竞争力具有重要意义。机场在服务旅客、销售机票的过程中,积累了大量旅客信息。如何在这些海量的数据资源中,挖掘出有价值的信息并加以利用,是机场客户管理的关键所在。目前,各机场仍对旅客实施无差别的营销策略,尚无法有效识别旅客价值。本论文结合航空业的特点,构建机场旅客价值评价模型,将旅客进行细分,为机场提供差异化的旅客价值提升建议,从而帮助机场针对不同价值的客户进行不同的资源配置,将现有的资源发挥出最大的价值。本文首先对国内外关于客户价值的相关理论进行了分析研究,并对航空领域的客户价值和客户细分研究现状进行了综述。其次,从旅客现有价值和潜在价值两大方面选取旅客价值评价指标,运用层次分析法,建立了旅客价值评价模型,将日照机场的旅客划分为高体验旅客、成长型旅客、高潜力旅客和一般体验旅客4大群体。通过问卷调查法,分析比较不同旅客群体的特点,通过对旅客在问卷中反映出的关注因素进行分析,从而从维系高体验旅客、加强成长型旅客忠诚度、提升与高潜力旅客的关系、促进一般体验旅客向高体验旅客转变等方面,制定相应的价值提升策略,有助于机场更精准地识别不同客户类型,为机场更加差异化和特色化的营销决策提供科学依据,提高旅客的忠诚度和满意度,有效利用机场有限的资源条件,从而增强机场的市场竞争力。