论文部分内容阅读
近几年来,随着国内经济的蓬勃发展,服务业作为一项新的产业逐渐显露出其强大的生命力和在国民经济中的重要作用。但随之而来的问题也逐渐显露出来。为了在市场经济的激烈竞争中赢得更大的市场份额、赢得顾客的青睐和忠诚,目前国内许多服务机构纷纷向社会推出各种类型的服务承诺。但是由于国内在服务承诺方面的研究尚处于初始阶段,国内的服务承诺在概念、设计和实施中出现了很多的问题。其中一类最为典型的问题就是:服务提供机构对于一项完善的服务承诺应该具备哪些基本的组成要素,对于服务承诺没有一个清新的框架认识。因此,在应用服务承诺的时候,总是因为缺少一些服务承诺的关键性因素而导致服务承诺的应用失败。服务承诺实际效果并没有达到服务企业预想的那样有效。
国外的服务业已经发展了相当长的时间,在服务承诺的研究上已经积累了相当丰富的经验和理论。尤其是在服务承诺的定义、服务承诺的属性及属性选择、服务承诺的赔偿方式等研究上取得了相当多的研究成果。也曾经有一些研究成果中提到了对于优秀服务承诺的一些要求。但是,却一直没有明确的提出一个关于服务承诺的框架体系。
本文通过参考诸多有关服务设计方面的研究结果,尤其是对于优秀服务承诺特点的研究之上,综合对于服务承诺在实践中出现的实际问题,再结合自己的一些看法,初步提出了关于服务承诺的一个框架体系。同时,还借鉴了其它最新的有关服务承诺的研究成果,初步为匡济体系中各要素的实现提供了一定的参考方法。最后附上了一个简单的案例来验证本文的这种承诺的设计思路。希望能对服务业中承诺的设计和应用提供一定的参考