近年来,随着互联网时代的到来以及信息技术的发展,快节奏的现代生活催生了网络外卖平台模式,这成为快节奏都市生活下新兴的餐饮消费模式。目前,国内以“饿了么”、“美团外卖”等几大龙头平台为主,然而各大平台在产品和服务上趋于同质化,面对当前激烈的竞争环境,如何获取竞争优势成为当前外卖平台所面临的重要考验。同时,外卖平台作为集线上线下一体化的新零售模式,顾客的体验价值,转换成本的高低都成为影响外卖平台长期竞争力的关键因素之一。现如今已有较多学者研究了服务创新、转换成本、体验价值与顾客忠诚度两两相关的关系,但将四者整合性的实证研究还是相对比较匮乏,且研究大部分集中在传统行业。对此,本研究试图探究外卖平台服务创新对顾客忠诚度的作用机制,并考虑体验价值和转换成本两个因素,旨在完善相关理论研究,为外卖平台长期健康发展提供有益的指导和启示。本研究基于服务主导逻辑下服务创新理论,结合“美国满意度指数模型”及“顾客忠诚模型”,对服务创新、体验价值、转换成本与顾客忠诚度之间的关系展开研究。在文献研究的基础上,将体验价值作为中介变量,划分为功能体验价值、情感体验价值及社会体验价值三个维度,将转换成本作为调节变量,划分为程度转换成本、财务转换成本及关系转换成本三个维度,并构建本研究的理论模型,从维度层面进一步探讨服务创新、体验价值、转换成本与顾客忠诚度四者之间的具体作用机制。本文利用226份有效问卷样本数据,通过相关性分析、回归分析等实证研究方式对数据进行检验,最终得出以下结论:（1）互联网外卖平台服务创新对顾客忠诚度起正向显著影响;（2）功能体验价值、情感体验价值及社会体验价值在服务创新与顾客忠诚度之间均起到部分中介作用;（3）程序转换成本、财务转换成本及关系转换成本在服务创新与顾客忠诚度之间均起到正向调节作用。本研究通过揭示互联网外卖平台服务创新、体验价值、转换成本与顾客忠诚度的具体作用机制和路径,拓宽了服务创新与顾客忠诚度相关领域的研究,从而为互联网外卖平台如何通过有效服务创新进而提升顾客忠诚度提供有益的借鉴和启示。