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目前,我国证券市场处于调整时期,整个行业已进入微利经营时代,券商为了争夺客户资源,必须树立起从客户需求出发的经营理念,实施客户关系管理,从而获得生存与发展的市场空间。
本文通过从客户关系管理产生的背景和基本概念入手,对客户关系管理相关理论作了较为系统的介绍和较为全面的阐述。同时,通过借鉴国外领先证券公司的先进经验,就S证券公司如何实施客户关系管理提出了实施建议。
本文正文共分四部分:第一部分,介绍了客户关系管理的产生和发展,对客户关系管理的定义进行了诠释,并介绍了客户关系管理的特点,以及客户关系管理的研究和应用现状;第二部分,通过对美林证券“一站式”客户关系管理模式的介绍,引进了国外领先券商在客户关系管理方面的成功经验;第三部分,对S公司实施客户关系管理进行了实例分析,介绍了S公司的概括和实施CRM的现状,并重点对S公司实施CRM过程中的难点和障碍进行了分析;第四部分,结合S公司的现状提出了实施客户关系管理的模式和建议。
通过分析,本文提出,S公司在客户关系管理方面的理念和实践仍相当滞后,要想在激烈竞争的市场中把握先机,必须实施客户关系管理,具体包括搭建人性化的证券公司CRM技术平台、推行业务流程再造和组织机构整合、明确客户服务中心职责、逐步建立CRM实施效果的评价体系、以及实施CRM应把握的要点等五方面内容。