为解决“看病难”问题,实现医疗资源利用的最大化和居民就诊的合理分流,我国中央和地方政府积极探索上下联动的医疗联合体建设。医联体建设有利于推动分级诊疗落地,优化医疗资源结构,实现优质资源下沉,切实提升基层医疗服务能力。自2016年起,济南市积极探索医联体创新模式,虽然取得了阶段性的进展与成效,但是仍存在着转诊率较低、基层首诊意愿不强、患者实际受益感较低等问题。为突破医联体建设瓶颈,实现医联体的模式创新与发展,急需要对医联体服务质量进行评估。本文以济南市紧密型医联体为研究对象,从患者满意度视角切入,首先基于SERVQUAL模型构建医联体服务质量评估指标体系,其次将评估指标体系应用到济南市医联体服务质量评估的实践中,就医联体服务质量问题,剖析其原因并提出对策建议。本文以实证研究为主,主要思路为:(1)构建济南市医联体服务质量评估指标体系。本文运用管理学领域的服务质量模型(Service Quality)构建了包括保证性、移情性、有形性、可靠性与响应性五个维度的济南市医联体医疗服务质量评估指标体系。然后运用层次分析法对各个维度和指标分配权重,建构一套具有层次性的济南市医联体服务质量评估指标体系;(2)医联体服务质量评估。本文采用问卷与访谈相结合的方式,获取有效样本数据332份,运用SPSS22.0进行统计分析,得到济南市医联体服务各个指标、维度的服务质量差距以及总体服务质量。研究结果显示:(1)从服务质量总体来看,济南市医联体医疗服务的整体服务质量水平未达到患者的期望程度,患者满意度较低;(2)从服务质量各个维度来看,有形性、响应性维度的患者满意度较高,而可靠性、移情性、保证性三个维度的服务质量差,未达到患者期望;(3)从服务质量各个指标来看,基层医疗机构医疗水平的保证性、上级医院的跟踪回访、大医院对下级医院的扶持力度、医联体宣传等指标的感知-期望差距较大,未满足患者的需求;医院预约转诊号源充足及挂号、就诊、取药时间缩短等指标基本满足患者的需求,患者满意度较高。最后,本文就医联体运行中存在的问题,从政府和医院两个层面分析原因。借鉴台湾地区和南京鼓楼医疗集团宿迁模式建设经验,提出改善济南市医联体服务质量的六方面建议:完善医联体机制保障;实行“管办分离”;明确医联体中各层级医院的定位;建立人事管理与绩效考核制度;建设“互联网+医联体”模式;提高社会认知度。