近十年来,随着中国国民经济的发展和人民生活水平的日益提高,民众对通信业务的需求也快速增长,同时电信行业改革重组的不断深入,电信资费的不断下调也刺激了通信企业客户群和业务量的迅猛增长,电信行业的竞争也日趋白热化。随着2008年9月30日,电信企业的重组,市场竞争因此变得更加激烈,客户选择的余地也越来越大,电信企业之间对客户的争夺也日趋白热化。运营商为了抢夺客户资源,大打“价格战”,导致大量用户相互转网,运营商在付出高额成本代价的同时并没有带来大量新增用户,导致通信企业客户稳定性逐步下降,整体收入不断下滑。客户“大进大出”现象严重,导致客户离网率居高不下,中高端客户不断流失,客户结构低端化。存量市场环境下,客户的大进大出直接导致营销成本的过度消耗,而且中高端客户的流失,还带来了收入的下降,造成公司营销资源的大量浪费。集团公司决定在重视存量市场环境下,为充分发挥全业务经营优势,建立系统支撑手段,通过产品、资费、服务等手段,增加对客户的粘合度,提升客户满意度和离网门槛。工作的重点是以客户生命周期为基础,除了全过程的主动关怀服务之外,重点通过聚焦客户关怀、加固加宽的融合业务发展、存费维系、增值业务推荐、到期续约及流失预警挽留等手段,有针对性地开展服务营销工作,达到增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高价值的目的。本论文在调查了解当今通信企业维系挽留工作发展趋势的基础上,以本人亲自参与的中国电信吉林分公司维系挽留系统项目为实例,结合统计学和数据挖掘等相关知识,围绕论文的选题背景,现状的分析,系统建设的目标和需要遵循的原则,系统的接口设计,系统的架构,系统数据建模的思路及采用的相关技术;维系场景及科学的流程;系统的各项功能详细介绍了吉林电信维系挽留系统吉林电信维系挽留系统以提高针对性营销与维系业务流程的运作效率,同时提高针对性营销与维系的分析水平,从而提高营销和维系的精确度和有效性为建设目标。在遵循“五分”(指对电信客户按ARPU分级、按用户预存款分档、按用户协议期限或在网时长分期、按用户的电信消费行为分群、按用户的人口统计学或社会属性分类。)标准的客户细分基础上,针对多渠道(大众客户,以营业厅、10000号、呼叫中心、代理商等渠道),多波次开展“五加一存”(加宽、加固、加VIP、加产品、提高预存款)活动,达到增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高价值的目的。吉林电信IT系统由MSS(Management Support System管理支撑系统)、BSS(Business Support System业务支撑系统)、OSS(Operation Support System运营支撑系统)和EDA(Enterprise Data Application企业数据应用)系统域组成。BSS系统域包括CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)系统、计费系统和结算系统,维系挽留系统的IT支撑主要涉及BSS域相关系统和EDA域相关系统。维系挽留系统的IT支撑主要包括营销维系执行类功能和营销维系数据类功能。营销维系执行类功能通过增强或补充CRM相关功能来实现;营销维系数据类功能通过EDA域上的营销维系数据支撑子系统实现。营销维系数据支撑子系统主要负责完成营销维系的分析、策划及效果评估;CRM主要负责完成营销维系活动的执行。营销维系数据支撑子系统与CRM系统通过营销维系共享数据管理实现数据共享(支持两种共享方式:一是营销维系数据支撑子系统按照一定规则向CRM主动推送数据;二是CRM主动提出数据共享请求,营销维系数据支撑子系统响应请求,向CRM系统提供数据共享),从而形成完整的对营销维系闭环流程的支撑。基于以上结构本系统需要建设以下几类接口:(1)系统与EDW(Enterprise Data Warehouseq企业级数据仓库)/ODS(Operational Data Store数据仓库)的数据接口。(2)系统与综合营帐系统的数据采集接口。(3)系统与充值缴费、省内省际结算、客服等系统的经营数据提供接口(4)手工数据录入接口由于针对用户的维系工作都要由一线的客户经理人工完成,现实资源决定我们不能针对我公司网上130万移动用户和近40万宽带用户进行逐一维系,所以按照成本效益产出比只能针对C网中高端用户和宽带拍照用户开展主要的维系工作。基于以上现状,本系统以2010年12月至2011年2月的实际用户数据作为观察期数据,采用趋势属性衍生和比例变量衍生方法确定了56条影响C网中高端用户和21条影响宽带拍照用户在网稳定性的主要原因作为衍生变量,并根据逻辑回归。决策树、随机森林3种算法进行建模确定变量的先后顺序,利用中位数的概念确定变量的阀值,得出一套影响用户在网稳定性的规律模型,通过模型的计算:C网中高端用户预警模型从大于0.65概率的情况上看,对应的查全率,查准率: 46.45%、78.68%。此时的预测能力对比随机抽取客户情况,提升了23.2倍。宽带拍照用户预警模型从大于0.7概率的情况上看,对应的查全率,查准率: 77.57%、44.22%。此时的预测能力对比随机抽取客户情况,提升了48.66倍。吉林电信维系挽留系统固化了科学的维系挽留流程,通过系统实现以下功能的闭环并达到维系目的:(1)通过客户理解能力加强,实现锁定目标用户(2)通过营销维系策划能力加强,实现匹配维系策略(3)通过多渠道协同能力加强,提供渠道派单执行能力(4)通过执行过程支撑能力加强,为客户经理提供便捷支撑(5)通过效果评估考核能力加强,促进维系工作改进通过整个的系统建设,我省的维系挽留指标较年初有了大幅度的提升,用户离网率大幅下降。