近年来,我国经济逐渐进入新常态,银行业的竞争环境也发生了深刻的变化。银行业逐渐从卖方市场向买方市场转变,银行的竞争对手、经营范围、投资渠道以及客户需求等都更加多样化,个人业务逐渐成为银行的主要利润来源。近几年兰州银行也积极开展战略转型,调整业务结构,优化服务渠道,打造以零售业务引领转型发展的新格局。在个人业务竞争日益白热化的形势下,兰州银行的不足之处在同行业的对比下尤为凸显,造成兰州银行客户流失、存款下降、市场份额逐年降低,很大程度上阻碍了兰州银行持续、稳健发展,因此如何提高兰州银行个人客户忠诚度成为亟待解决的难题。本文以兰州银行个人客户忠诚度为研究对象,首先对国内外有关客户忠诚度的研究进行了深入的梳理,回顾了客户忠诚度的起源和发展、商业银行客户忠诚度的影响因素、价值及提升措施等基础理论。其次,通过对兰州银行个人客户问卷调查和员工访谈结果的定量和定性分析,对兰州银行个人客户忠诚度的现状进行分析,总结归纳出兰州银行个人客户忠诚度存在的问题及原因。再次,基于兰州银行个人客户忠诚度的现状及发现的问题,以客户忠诚度的基本理论为指导,设计了针对性较强的提升策略,主要从策略的设计原则、总体思路、目标要求、内容及实施流程等方面进行研究。最后,为保证兰州银行个人客户忠诚度提升策略全面有效实施提出相关保障措施,包括健全组织机构、树立客户导向的企业文化、完善人才培养和晋升制度、建立配套的考核机制、加强科技创新力度等方面。本文的研究拓宽了个人客户忠诚度的研究视角,通过对兰州银行个人客户忠诚度的分析研究,能够为兰州银行个人客户忠诚度的提升提供借鉴和指导,也希望对商业银行提升个人客户忠诚度及开展客户关系管理工作具有一定的参考价值。