2008年5月份新一轮的电信重组,将国内原有的六家通信企业,合并为三家同时具有移动和固定运营牌照的全业务运营商。就移动通信的发展来看,从1995年以来数字移动通信在中国高速发展迅速普及,中国移动和中国联通均积累了庞大的用户群,截止到2008年第一季度,中国移动通信公司的客户总数已达3.995亿户,中国联通G网用户1.254亿户,原联通C网4309万户,国内移动通信客户已经远远超过了固定电话客户。移动市场的日趋饱和使年度增长率呈明显下降趋势,新增高端用户数量也极为有限,需要挖掘和培育新的市场增长点。新一轮电信重组的启动,预示着中国通信行业3G时代的到来,未来新电信将加入移动通信领域的争夺,并显示出强有力的竞争实力,在3G时代,通信运营商之间的竞争,将不仅仅是业务、产品、价格、渠道的竞争,更是企业的管理机制、管理水平等核心竞争能力的全面竞争,因此研究客户在选择移动运营商时的考虑因素,加强移动通信的客户关系管理,把握未来的客户市场需求,对运营商拓展3G市场至关重要。国内外有许多关于客户关系管理的理论研究,但目前在移动通信领域尤其是3G时代的移动通信客户关系管理方面的研究相对比较缺乏,本文以相关的客户关系管理理论为基础,以移动通信公司的实际为依托,进行了客户关系管理的实证研究。在本文的研究过程中,笔者从实际出发,结合电信重组后市场竞争格局的变化,对移动通信的基本情况进行了深入的了解与分析,并参考相关研究资料与国内外关于客户关系管理的研究理论。重点论述了中国移动CRM现状及问题,中国移动CRM现状,电信市场竞争格局变化,3G阶段中国移动客户关系管理急需解决的问题,提出通信企业建设客户关系管理的必要性。在对中国移动竞争环境进行分析的基础上,论述了3G时代国内外客户选择移动运营商因素,针对中国移动通信在应用CRM过程中存在的问题,分析了3G时代地市移动公司客户关系管理体系的构建,通过对全业务运营中整合客户资源、提升数据业务的个人消费、提升集团客户的集团业务消费、增强CRM系统的支撑能力四个方面提出了3G时代客户关系管理体系构建策略,并结合具体案例提出了移动公司CRM战略实施的目标与内容。本论文的研究将对3G时代中国移动客户关系管理能力的提升能够提供一些借鉴与帮助。