本研究综合分析了首尔市政府现行并运营多年的行政服务“市民评价制”的实际执行情况,提出问题并探索实质性的改善方案。以此为地方政府推行市民评价制的实践模式,并为绩效管理制度的确立提供有益的政策性启示。在全球化、信息化急剧变化的环境中,世界上大部分国家都为了提高国家竞争力展开了政府改革,产生了“新公共管理”或“企业家政府”等概念。基于这些行政理念,必须要确立顾客至上的行政制度。顾客至上的行政理念包含多种意思,其核心是以作为顾客的市民为中心开展行政,从而提高对市民生活服务的质量。它意味着从过去以政府为中心、供给者为主的行政模式转变为以民众为中心、以需要者为主的新模式。这样顾客即市民成为政府行政的最高价值和实际上的主体,形成了所谓倒金字塔型的行政体系。韩国也为了实现顾客至上的行政管理体制而引入了多种改革方案。例如,积极地采用了地方自治团体的居民请求监查制、行政实名制等措施。近年来,在“行政是服务”、“服务要以接受服务者的满意度来决定其绩效”的理念下,韩国政府十分关注行政服务的居民满意度评价。国务调整室中央行政机关的顾客满意度评价、企划预算处行政品质评价指标开发、首尔市政府市民评价制等都属于具有代表性的事例。居民满意度评价是从顾客的角度出发评价行政服务,对于按照顾客的意愿改善行政服务方面具有一定的有效性。但是在市民评价制方面具有丰富经验的美国,其国内的韩国学者之间对此仍然存在着很大的争议。他们争论的核心在于主观评价的市民评价与行政服务的客观评价是否一致。(Brudney&England,1982)因此在重视市民评价的时代趋势下,就要求政府必须注意评价模型、调查方法、评价结果的灵活运用等程序之间的密切联系。如果市民评价的公正性和客观性不能得到保障,就会招致被评定机关的反对,从而违背了服务改善的初衷。根据以上观点,本研究的目的即通过对首尔市政府市民评价制的施行方案、调查设计、评价模型及方法等的再研讨,寻求基本改善方案。首尔市政府的事例是韩国最早的自治团体定例化的,具有相当体系的市民评价,它自1999年起开始施行。中国各级地方政府近年来也在积极地探讨市民的行政服务。虽然行政文化、行政体系以及对内对外环境不同,但是相信本研究对中国各级地方政府制定有效的行政绩效评估制度能起到一定的参考作用。同时,该研究也很可能扩展到韩国其他地方团体。因此分析首尔市政府的情况具有重要的现实意义。首尔市政府的“市民评价制”施行初期遇到了很多的问题,之后每年都在不断改善,并最终得到了确立。但是一个制度从制定到最终确立需要经历很长时间的考验和不断的改进。在国外也有很多事例说明了一些评价制度制定施行后持续了几年后又中断,后来又再次实行。首尔市政府的市民评价制作为行政改革和顾客至上行政发展的最重要的评价方式,虽然一直施行下来,但是至今仍有一些被评价机关对此表示不满。例如对实施公正性和客观性的质疑,对评价模式的质疑,对调查设计的质疑,以及其他公务员对评价结果发表和褒奖的质疑等等。因此,为了该制度更加完善与发展,今后需要找出该制度的所有缺点,并提出改善方案。基于此,本研究以首尔市政府“市民评价制度”作为研究对象,以市民评价制的运营作为问题分析框架,按照制定基本计划、开发评价模式、实施评价、应用评价结果四个阶段来分析首尔市政府的运营情况。从改善方向来看,首先,提出市民评价制的评价模式(整体满意度构成要素及测定方式、被评价机关特性、重要度(加重值)计算方式、共同项目设定)的缺点及改善方向。其次,提出实行评价调查设计(调查对象、问卷项目、尺度)和调查评价(问卷调查实施)缺点及改善方向。第三,对评价应用中市民评价结果如何应用进行分析,并提出改善方案。最后,在市民评价制的施行对公务员职务态度的影响方面,从制度、运营及环境方面提出改善方向。本论文共分五章,各章主要内容如下。第一章序论中叙述了研究的目的和必要性,以及研究范围和方法。第二章通过对绩效管理制度进行理论考查,了解绩效及顾客至上行政服务的背景,考查行政服务评价的意义和近来市民评价的理论动向。最后提出政策性的启示点和本研究的分析框架。第三章在行政服务市民评价制的实际分析中,根据研究分析框架分析市民评价制的施行方案、市民评价制的评价模式、评价施行事例,以市民评价结果的应用为中心分析制度运营实际情况和缺点。第四章,将首尔市政府市民评价制的缺点及改善方向以第三章中提出的研究分析框架为基础,提出评价模式、调查设计及评价施行、评价结果应用的缺点与改善方向。并提出市民评价制对公务员职务态度的作用及改善方案。第五章结论部分,整理概括研究内容,提出启示点及本研究的局限性。即,本研究对通过对绩效管理制度之一的市民评价制进行现实的综合的分析,提出适合地方政府的实际模式具有十分重要的意义,同时也存在对特定部分的深层分析不足,对公务员态度与意识的数据研究资料不全,研究结果的一般化可能性的局限,缺点改善方案的现实困难等。<主要用语整理>1.顾客至上的行政最近在市场竞争的环境下,追求利润最大化的企业为了提高能效性而引入的多种管理方式被应用到行政上,在改善政府制度的意识下,引入企业经营方式,来改善行政的缺点。2.顾客满意指顾客的事前期待与实际满意度之间的差别。居民享受行政法服务时,对该内容的期待感以及实际接受行政服务的市民对此的实际评价。因此顾客满意在其期待值与实际接触后进行比较时,实际评价高于期待标准,则顾客满意度高。3.市民评价制市民评价制是指顾客即市民对行政机关提供的公共服务所感受的质的主观的评价。市民评价制以市民对行政机关服务活动的满意度调查为主要内容,因此以“市民满意度调查”出现的情况较多,将市民以顾客的立场进行“顾客满意度调查”。市民评价主要是主观的评价市民对行政机关提供服务的感受与满意度,因此主要以“市民问卷调查”的形式进行。4.首尔市政府市民评价制测定体系用语说明首尔市政府为了测定市民对行政服务的评价,将感官满意度和各要素满意度乘以重要度(加重值),构成了整体满意度指数。1)整体满意度整体满意度=(0.5*感官满意度)+(0.5*各要素满意度)整体满意度的计算方法整理如下.2)感官满意度感官满意度是市民对行政服务亲身感受的满意度水平。在提出“从○○○服务方面,对○○○服务的满意度是多少?”这种问题时使用。3)各要素满意度各要素满意度是对构成行政服务的具体详细要素的满意度标准。各要素满意度是行政服务多方面的各要素项目满意度乘以重要度(加重值),算出各范围满意度,再用各范围满意度乘以重要度(加重值),合起来的满意度。为了评价各要素满意度,构成体系由各范围满意度和各项目满意度构成。在各范围满意度中,为了反映市民评价各领域行政服务的特性,将服务内容要素范畴化。因此计算的范围满意度是对提供的各领域行政服务性质的把握,范围满意度是相应项目满意度乘以重要度(加重值)计算出的结果。项目满意度反映评价项目,指的是具体的详细项目。是测定提供的各领域行政服务的具体项目满意度,从而掌握具体的工作改善要素。4)重要度(加重值:weight)行政服务构成的个别范围及项目,市民更加重视,它对满意度有很深的影响,以重要度(加重值)进行反映,从而加强对市民直接评价的意义。例如,评价范围有三个,在范围1、范围2、范围3中,最重要的比重假定为45%·35%·20%,评价范围1的重要度(加重值)是:(0.45+0.33)÷2。第一个0.45是45%的应答比率(Frequency),0.33是评价范围3个中随机选择的比率(RandomChoice Ratio)。同时用2来分类的理由是在三个范围中选择45%的应答者认为的重要程度存在很大的差别,将其处理为中间价格。作为参考,评价范围2的重要度(加重值)是:(0.35+0.33)÷2,评价范围3的重要度(加重值)是:(0.2+0.33)÷2。项目重要度(加重值)计算方式与此相同。