经济进入“新常态”,各银行间的竞争更为激烈。想要在白热化的竞争中脱颖而出,比拼的将是银行的服务。以M银行厦门A支行为研究对象,论文首先针对A支行的排队现状进行分析,发现了 A支行存在着业务操作系统复杂及流程繁琐、客流高峰频现、自助设备安排不合理及功能缺失、柜员配置不合理、大堂人员的主动服务意识淡薄,以及等待过程中的配套服务不到位等问题。其次,论文应用排队模型、问卷调查、排队心理学等理论方法,对A支行排队问题及其成因进行深入的分析,并设计了相应的优化方案,包括业务系统及流程的优化、有效分流机制、自助设备的全方位调整、科学管理培训柜员和大堂人员以及提升等待过程的配套服务等。最后,论文对所提出的优化方案进行了定性与定量分析相结合的综合评价。一方面,通过排队模型针对经济最优窗口数量进行了评估;另一方面,从不同的业务场景入手,评估实施优化方案之后的业务场景排队情况。整体上看,优化方案的实施有效地提升了客户体验,降低其排队等待时长和员工劳动强度,进一步提升A支行的服务运作管理能力。论文的研究成果对同业的商业银行排队管理,提升营业厅的服务能力,从而提高客户体验感及提升网点竞争力,具有一定的参考价值和借鉴意义。